医院投诉处理流程图.doc

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投诉办理流程图
患者（家眷）投诉
受理科室、部门推行“首诉负责制”
属于本科室、部门的积极受理不属于本科室、部门的引领至医务科下设的投诉管理办公室
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投诉办理流程图
患者（家眷）投诉
受理科室、部门推行“首诉负责制”
属于本科室、部门的积极受理不属于本科室、部门的引领至医务科下设的投诉管理办公室
满意，磋商解决不满意接待人员认识情况，填写投诉登记表，与被投诉科室交流
医院管理医德医风医疗质量护理质量价钱问题环境问题治安问题
院办党办医务科护理部财务科总务科捍卫科
积极受理检核查实
现场解决一般性问题立刻检核查实较复杂问题实时汇报院领导
现场答复投诉情况不属实投诉情况属实仔细检核查实7日内答复
做好患者（家眷）解释工作按规定办理投诉情况不属实投诉情况属实
做好患者（家眷）解释工作按规定办理
医患双方磋商完成一致解决纠葛经过上级部门协调停决纠葛经过法律途径解决纠葛
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