运营指标体系汇报.pdf

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业务 业务 招聘培训类
效率类
流程 流程
指标 指标
知识库类
质量类
信息系统类
员工能力、满意度财务层面指标举例
SLA 描述 常用标准
1 收入（单价） 项目的整体收入
财
务 2 人工成本 项目的人工 成本
层
面
3 人工成本占收比客户层面指标
项目财务指标（收入、利润）
 满意度
 满意度得分 顾客和最终用户指标（满意度、投诉）
 不满意度
呼入业务流程 支撑流程
 投诉量
速度类 绩效汇报类
 响应的及时性
呼出 其他
 处理的及时性 业务 业务 招聘培训类
效率类
流程 流程
指标 指标
知识库类
质量类
信息系统类
员工能力、满意度客户层面指标举例运营指标体系说明
 工作流程的指标 项目财务指标（收入、利润）