文档介绍：: .
酒店前台接待员工作职责Evaluation XX 的来电，否的话，告
知来电人员：XX 经理不在，或是在开会。
C 如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：XX 电话无人接听/或是暂时不
在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗？或是留下联系方式，XX 回来，再
回电给您。
2、内线接听：您好！前台（总机），请问有什么能够帮到您？如果来电显示到
确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响 3 声内接听，如果超过 3 声，接起电话后，则要
向对方致歉：“抱歉！让您久等了，这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，
详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、拔打电话注意事项：
1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传
达。
3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作人员，工作时间，不能够使用 X 公司通通迅设备拔打本地或长途私人电
话。6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对
方挂电话后再放下话筒。
七、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：
1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：
A 表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B 语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻和客人交谈。
C 谈话的体态，和客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，
双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严
重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，且向客人解释：在部门条件成
熟的情况下，我们会采纳的。
PS：理性的见待的客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。
客房部员工工作职责
壹、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，
准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗
物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……）
2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：
A 续住房打扫不得超过 30 分钟
B 退房打扫不得超过 45 分钟
C 请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。
D 空房末房不得超过 5 分钟。
3、客房清洁标准程序：
A 敲三遍房门，每遍敲 3 声，每遍间隔 3 秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”
B 撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走）
C 按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）
D 清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、壹次性的香皂不可投进马桶）
E 抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置）
F 补充物品（按规定数量补充缺少的客用品）
G 吸尘（从里向处，注意边角）
H 检查：服务员的最后壹眼是客人的第壹眼。
4、清洁卫生间的标准程序：
A 撤垃圾、布草
B 洗清杯具类
C 喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆
D 用浴盆刷、马桶刷清洁：刷、冲、擦E 清洁镜面
F 补充客用品及布草
G 擦地面
二、统计当天当班的住房表格及工作状态
1、善于记住房客的姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人
数。如果常住客，尽可能掌握房的****惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。
2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。