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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015
部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
要制度化。对三星级饭店不仅要检查服务的效果，而且要检
查服务的全过程，以及服务人员的基本业务知识与服务操作
技能。比如开夜床服务，要检查怎么开夜床，其程序是否对。
四星级不仅要求服务操作规范，而且要求服务全面细致。比
如同是开夜床服务，既要检查其程序是否对，又要检查床边
垫巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否规范，电视
遥控器、洗衣袋等摆放位置是否方便宾客取用等。五星级重
点是细致入微、精益求精、好上加好，向宾客提供精细化、
定制化、个性化的服务，服务在宾客举手投足之前。
四、突出核心产品的原则
前厅、客房、餐厅，是酒店的三个核心产品，尤其是客
房，更是核心中的核心。在 2010 版新标准的“设施设备评分
表”总分 600 分中，客房分数达 191 分，占总分的 %，
说明了客房核心产品的重要性。
体现核心产品重要性的是舒适度。客房舒适度的分值为
35 分，占舒适度总分值的 %，远远高于 2003 版标准的
%。客房舒适度包括客房空间大小要适宜;装修装饰格调、
色彩要协调;床的大小、高矮及床垫的硬软度要适度;床上布
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草的品质和柔软度要适宜;房门、窗的隔音效果要好;家具的
款式、色调及摆放位置在客房中要协调，方便客人使用;文具
用品、卫生用品及饮具的品质要与所评星级的等级相匹配且
齐全配套;灯光照明度、光照度要适宜，光线应柔和，方便使
用;温度、湿度要适宜;卫生间的排风扇、抽水恭桶、面盘的
水龙头等设施设备的噪音或响声要小。如此等等，在星级评
定时，要认真细致，综合考查。
五、节能与环保原则
节能减排、绿色环保，是酒店应尽的社会职责。在星级
评定时，要检查和考核酒店在不降低或影响对客服务质量、
舒适度及保证员工良好工作环境的前提下，有无节能减排、
绿色环保的实施方案及相关落实情况。如果有方案，未落实
或落实不到位，可视为不达标。比如，在硬件方面，是否采
用自然采光，新型墙体材料;是否大量使用无毒、无味、无放
射性而有利于环境保护和人体健康的地材、墙材、管材、漆
料、照明等环保装饰材料;采用了哪些新能源设计与运用，比
如太阳能、生物能、风能、地热等;采用了哪些环保设备及用
品，比如酒店是否使用溴化锂吸收式环保冷水机组、无磷洗
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衣机、环保冰箱、节能灯、感应式灯光及节水龙头;是否设置
了中水处理设施等。
在软件方面，酒店是否制定并落实了全员参与的节能减
排、绿色环保的工作方案、宣传教育培训计划、设备的节能
减排及维护保养计划、提高能源效率的具体工作计划及建立
系统的设施设备分类台账等。在经营过程中，是否坚持清洁
生产、倡导绿色消费、减少废弃物排放、保护资源和环境，
是否取得了实际效果。
六、强调应急处理机制原则
酒店的突发事件包括火灾、自然灾害、酒店建筑物设施
设备事故、公共卫生事件、社会治安事件等。酒店要有应对
突发事件处置的应急预案及年度计划，并定期演练。以火灾
为例，现代酒店的室内装修装饰和床上用品、家具、窗帘及
其他布草等配置，大多数都是易燃性的材料或物品。比如，
电线电器老化、乱扔烟头、烘烤物品等引发的火灾案件，在
酒店行业时有发生。酒店一旦着火，如果措施不力，防患不
严、处置不当，后果不堪设想。因此，酒店建立和完善应急
处理机制，有突发事件处置的应急预案，有年度实施计划，
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