文档介绍：-
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卓越连锁宾馆
值班经理效劳
距离客人5步
FIRST
向客人欠身问候。欠身30度，
同时说："先生/女士/小姐，您好！〞
LAST
客人离开，欠身30度，
同时说："先生/女士/小姐，再见！〞
按接客程序提供效劳
2．3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流
操作步骤
操作标准
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客人进入视线
给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；
保持目光柔和；
面带微笑；
客人目光反映
客人目光对视：
迅速点头致意，微笑；
客人目光停顿：
①面带微笑，主动上前，询问"先生您需要帮助吗？〞
客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，防止客人有被监视的感觉；
面对面交谈
目光柔和，面带微笑
注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；
点头表示认同和知会；
微欠上身表示恭敬；
2．4欠身标准
操作步骤
操作标准
与客人打招呼或辞别
微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语"先生/女士，您好〞；"先生/女士，慢走〞，"先生/女士，再见〞。
站在客人座位旁与客人交谈
距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
与客人站立交谈
距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
2．5接听 的礼仪
操作步骤
操作标准
铃响三声接听；
接听 的时候必须面带微笑；
标准问候语
"您好！卓越宾馆**店，有什么可以帮您？〞
普通话
接听 过程中应使用普通话或外语
表示倾听的用语
好的，明白，是的。 不用"嗯〞"啊〞
复述
领导和客人交待的事项〔如预订、留言、叫醒〕
不要急于挂
确定客人其他述求："先生/小姐还有什么事需要我帮您？〞
道别
有问候的道别。比方：
"××先生/小姐，很快乐为您效劳，祝您愉快，再见〞
"谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！〞
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其他
不因为接听 而怠慢其他客人。
不打私人
三、业务流程标准
步 骤
标 准
考前须知
总台交接班完成
总台按交接班核对表交班无误、备用金核对无误方可下班；
交接钥匙箱
与接班值班经理核对总卡、楼层卡、仓库及工作间钥匙等；
交对讲机
将值班经理对讲机
交特殊事件
当天发生的宾客的投诉、未处理的催帐、VIP、未排房预订、今日施工工程、重要预订和接待、坏房的情况、员工的特殊情况〔辞职、病事假、新员工〕、管理部门检查
交备忘录
备忘录夹中有新备忘录须特别说明并解释；
备忘录保管30天至今的MEMO
三天内的特殊预订
少量房型的预订、VIP、团队会议、重要客户预订、特殊要求预订；
销售时机
有签协议和购置会员卡意向的客人
签交班本
上述均有书面交班，解释清晰，双方签名
向客人问好，说明自己的身份，向客人抱歉
请客人入座，为客人敬茶
询问客人事件起因后果，并做记录
客人的诉求是合理的
向客人表示理解和抚慰
想方法在权限内采取弥补措施让客人满意
检查内部环节，查请原因予以整改和处理
客人投诉属于超常规要求
投诉记录8小时内报上级，录入客史资料。投诉处理过程24小时内编写案例交总经理落实培训
向客人解释，并在能力范围内为客人提供方便和咨询
客人投诉属于非法要求或无理取闹
说明立场并婉拒
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步 骤
标 准
考前须知
接触客人
①发生客人投诉，当班值班经理必须第一时间接触并安抚客人，任何延误都将造成