卓越服务.pdf

文档介绍：: .
职位设计/决策权限 改进产出 服务设计与让渡以满 重复交易推荐
挑选与发展 更高的服务质量 足目标顾客需求
报酬与赞赏 更低的成本
信息与沟通
服务顾客的适当“工具”
第 6 页一、服务的意义 企业LOGO
“服务利润链”理论的精髓思想
顾客 企业
员工 优质 顾客
忠诚度 效益
满意 服务 满意
提高 提高
第 7 页一、服务的意义 企业LOGO
不良服务恶性循环
不良 信誉受损
顾客服务 客人减少
福利降低 生意减少
员工不满 利润降低
8 第 8 页一、服务的意义 企业LOGO
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；
6个有严重问题但未发出抱怨声；
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；
投诉者问题得到解决，
会有60%的投诉者愿与公司保持关系
如果迅速得到解决，
会有90-95%的顾客会与公司保持关系
第 9 页一、服务的意义 企业LOGO
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并提高购买产品的等级
给公司提供有关产品和服务的好主意