文档介绍：XXXX营业厅服务管理规范
试行版
XXXX
年月
目录
第一章总则 3
第一节、概述 3
第二节、统一规范原则 3
第三节、营业厅管理模式 4
第四节、营业厅总体服务要求 4
第五节、营业厅的服务功能定位 5
第二章营业厅基础设施规范 6
第三章营业厅服务行为规范 9
第一节、营业厅人员行为规范 9
第二节、营业厅服务语言规范 14
第四章营业厅服务流程规范 17
第一节客户咨询服务规范 17
第二节现场业务受理服务规范 20
第三节自助服务客户服务规范 23
第四节现场营销工作规范 26
第五节终端产品销售 29
第六节客户投诉处理规范 30
第七节客户挽留服务规范 33
第八节营业厅服务电话工作规范 35
第九节紧急事件处理规定 37
第九节紧急事件处理规定 38
第一章总则
第一节、概述
为了体现XX移动通信有限责任公司XX分公司(以下简称“XX移动”)XXXX营业厅(以下简称“营业厅”)的连锁效应,发挥各渠道资源优势,提升XX移动营业厅服务质量,增强企业核心竞争力,使XX移动营业厅的质量管理和监督体系系统化、规范化,特制定《XXXX营业厅服务管理规范》试行。
本规范适用于XXXX营业厅基础设施规范、服务行为规范、服务流程规范的服务管理工作。
本规范是XXXX对各营业厅的服务质量实行监督和控制的基本依据。
本规范将根据社会和移动通信客户需求,以及XX移动服务发展实际需要适时进行修改或增补,其修改权和解释权属于XXXX。
本规范于XXXX年XX月XX日起正式实施。
名称解释:
营业厅:XX移动的营业厅是我公司自建的营销渠道,是所有服务营销渠道的主要组成部分,承担着公司品牌业务、卡类标准化产品业务、数据业务等大部分的产品销售及客户服务功能。
第二节、统一规范原则
为了实现XX移动面对客户服务界面的营业厅规范化管理,同时根据XX各地区的客户结构、服务、消费习惯的差异性,在营业厅内部运作管理中XX移动主营业厅和外围营业厅仍保留一定的灵活性,实现“对外统一”规范下的“因地制宜”。
对外统一:即XX地区所有的XX移动营业厅在客户端执行一样的基础设施规范、服务行为规范和服务流程规范。
因地制宜:在行为、流程规范的前提下,为提高工作效率,根据各厅的实际情况,在内部运作流程上保留一定的灵活性。
逐步推进:由于营业厅服务管理还涉及到服务规范、资源管理、人员管理等多个方面,因此为了保证工作的有序进行和平稳过渡,将分阶段推进统一服务管理规范工作。
《XXXX营业厅服务管理规范》试行(20050301版)主要包括基础设施规范、服务行为规范和服务流程规范三部分服务管理工作内容。
第三节、营业厅管理模式
《XXXX营业厅服务管理规范》试行的制定、修改等由XX移动XXXX科办统筹安排和管理。XX移动各营业厅负责执行本规范。
XX移动XXXX:在XX移动XXXX科办的计划之下,对各营业厅服务规范工作进行指导。
XXXX(班长):根据本规范的各项规定,各自开展对辖下营业厅的具体业务、资源控制等管理工作。
第四节、营业厅总体服务要求
XXXX在向广大客户提供移动通信服务的过程中,应牢固树立“追求客户满意服务”的企业文化精神,牢固树立“沟通从心开始”的服务理念。
将严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定,诚信公开,决不乱收费和弄虚作假,保障客户移动通信消费的自由。
为XX客户提供各种产品和服务,同时受理相关的服务功能申请、修改、取消,在条件允许的情况下为客户提供特定产品的安装、调试、使用咨询及指导,并进行客户回访、客户调查、宣传促销等工作。
向客户提供移动通信服务时,应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。
客户在办理移动通信业务时,应向客户提供使用该业务的说明资料,包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等,并明确公司与客户之间的权利和义务。
对客户提出的各种服务需求应及时作出解决方案,需要建立各种规范的服务流程、服务质量检测流程,并不断地加以完善和优化,形成对客户需求处理的闭环管理。
应建立重大事故的升级处理流程和向XX移动通信有限责任公司上报流程,保障重大事故的及时处理和信息披露。
应建立与客户沟通的渠道,自觉进行客户满意程度测评,听取客户的意见和建议,主动改善服务工作。
第五节、营业厅的服务功能定位
产品与服务的营销
销售公司的产品和服务
向客户提供我公司的各种产品和服务,同时受理相关的服务功能申请、修改、取消,并为客户提供产品的安装、调试、使用咨询及指导;
终端销售
依托我公司的产品及服务,采取独立或与第三方公司合作的形式,在营业厅现场向客户提供手机、移动座机以及与手