文档介绍：为顾客创造价值
“为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词,“顾客就是上帝”被奉为服务经典。然而,经验告诉我们,将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。
这一过程的第一步,首先要定义价值是什么。经济学、营销学、管理学对此有不同的定义,从顾客角度来看,作者认为詹姆斯•赫斯克特(Heskett,.)提出的价值等式最简单、准确而实用。
价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量)/(服务的价格+获得服务的成本)
本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。
一、 寻找目标顾客
相对于那些“半月谈”的恋爱方式,寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。计算机发展之初,IBM将客户定位于大型客户,并预测全世界的计算机需求量只需要5台――如果不是后来调整策略,IBM几乎与20世纪最大的商机失之交臂。
目标顾客不清晰是危险的。我们不知道创造什么样的核心价值,通过什么媒介与顾客交流,建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本,培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利,竞争对手在哪里如何与之展开竞争。
澳视公司正面临这一问题。视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一,2000年4月,澳柯玛集团投资3000万元与之合资成立澳视公司。自1999年视美乐公司成立至今的四年间,澳视公司的核心产品――数字投影机,一直没有明确定位公司的目标顾客。数字投影机具有投影仪和电视机双重功能,可接收计算机、DVD、VCD、录象机等各种信号源。在投影仪领域(专业用户),澳视直接面对SONY、SHARP和PHILIPS等世界一流跨国公司的竞争,竞争劣势明显;在电视机领域(家庭用户),澳视面对一个尚未成熟的市场,受巨额市场的诱惑而不能释怀,但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕VCD的覆辙。澳视“夹在中间”的战略地位,使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、徒耗资源。
二、 定义顾客价值需求
成为优秀销售人员最大的忌讳是给顾客下结论,所以“在什么山上唱什么歌”被营销大师的奉为至理。
价值需求是由顾客定义的,我们不能将公司认为最好的产品和服务提供给顾客。服务员不会将本餐厅的特色菜一股脑儿端上餐桌,她会将菜单先给到顾客;Motorala公司将世界上最好的通讯手段提供给顾客,却不得不在运行两年后停止运行铱星系统共64颗卫星,铱星公司因背负了约30亿美元的债务而被判破产。
有时候,顾客并不清楚自己的价值需求。企业可以引导、等待、测试三种应对策略。引导策略通过技术培训、试用、展销等
市场活动引导价值需求。大部分全新功能的软件推出之前顾客并不知道计算机能实现这样的功能,甚至没有需求,所以通过网络下载试用成为软件产品最常用的销售方式;公司实力不足的情况下,等待不失为一种最佳的选择。如前文提到的澳视公司,先专注服务专业客户,等待家用市场的成熟应是最现实的策略;测试策略广泛应用于专业服务领域,医师应用“望、闻、问、切”法确定病情,作者在咨询过程中定义顾客价值需求则全部应用成熟的专业手段:利用行业咨询与实践经验评估,应用交流、访谈方式收集,通过研讨、问卷深入调查,通过培训提升顾客自我认识价值需求能力。经过价值需求挖掘和定义,顾客再依据顾客价值需求提供咨询解决方案。
三、 控制产品的功能、生产时间、