文档介绍：第三部分:客服
目录
客服人员入门基础
掌握买家心理
处理好交易纠纷
客服人员入门基础
开店指导
网店中维护客户关系是非常重要的,不管是否已经成为客户,都应该重视他,让顾客感受到满意的服务。这样,不但可以留住原有的客户,也可以发展潜在的客户。维护好客户关系是项烦琐又艰巨同时又需要讲究技巧的工作。处理好客户关系,才会有回头客,才会有顾客介绍新客户,树立良好的口碑
客服的重要作用和意义
如今,随着网络购物的兴起,网店经营的日益火爆,从而产生了一个全新的职业——网店客服。网店的客服,在网店的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用,不可忽视。下面首先来了解一下网店客服的重要作用和意义
客服必备的知识和能力
对于网上店铺而言,顾客看到的商品都是一个个图片,往往会产生距离感和怀疑感。这时通过和店铺客服人员在网上的交流,顾客可以切实感受到商家的服务和态度
客服必备的知识和能力
商品专业的知识
商品知识
商品周边知识
客服必备的知识和能力
网站交易规则
淘宝交易规则
支付宝的流程和规则
客服必备的知识和能力
付款知识
现在网上交易一般通过支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账,可以网上银行付款、柜台汇款,工行同城可以通过ATM机完成汇款
客服必备的知识和能力
物流知识
了解不同物流方式的价格:如何计价、价格的还价余地等
了解不同物流方式的速度
了解不同物流方式的联系方式,在手边准备一份各个物流公司的电话,同时了解如何查询各个物流方式的网点情况
了解不同物流方式应如何办理查询
了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等