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时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
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高端月嫂 高级(gāojí)月嫂培训
目录(mùlù)
月嫂的职业意识与有效沟通
第一章 月嫂的职业(zh
效劳意识表现在必须严格按照企业有关规定履行岗位职责，标准操作。在仪容仪表、行为举止、言谈称呼、效劳操作等方面做到位。要将心比心，认真倾听客户的意见，按客户的需求，向客户提供所需要的
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效劳。此外，月嫂要不断开拓、创新效劳观念，在竞争中不断增强自身的竞争优势。
◆ 客户(kè hù)意识(yì shí)
要有客户意识，必须了解客户的真正含义。在某些人的头脑中，客户只是消费者的代名词。把客户等同于普通人群，是一种误区。必须正确认识今天光临我们(wǒ men)企业的客户，不妨给他下个定义：“客户(kè hù)就是我们的衣食父母。〞如果母婴护理人员有了这种认识，就能理解自己所从事的工作的价值和工作责任。只有任何时候(shí hou)、任何场合都能为客户着想，其所提供的效劳才会是发自内心的，其脸上才会永远绽放真诚的微笑。
◆ 质量意识
效劳质量的内涵是指其在相应的工作范围内、相对的工作时间内完成效劳工作的质量，具体包括：效劳技能、护理知识、沟通技巧等。效劳质量的特征，表现在以下几个方面，即功能性、平安性、时间性、舒适性、文明性、满足性。月嫂要不断提升效劳质量，除了提升自身综合业务能力，自觉抵抗行业及外界不良影响，最关键要提升自身文化素质。
◆ 信誉意识
信誉就是生命。信誉来自效劳人员的一言一行、一举一动、仪容仪表、效劳程度和效劳态度等方面。月嫂的主要工作就是为客户提供舒适、便捷、平安、卫生、丰富的效劳，最大限度地满足客户的需求。满足的程度越高，信誉程度就越好。月嫂最重要的是具有爱心、诚心、细心，并使客户享受到舒适平安和家人般关爱的护理。一名合格的月嫂要以客户满意为准如此。
二、如何与客户有效沟通
成功有效的沟通，可以让客户更容易承受你，效劳的过程会更加顺畅。主客之间产生矛盾，很多时候往往是沟通的问题。所以，学会如何与客户保持良好的沟通，跟掌握过硬的效劳技能一样重要。
要做到成功有效的沟通，需要做好以下几方面的工作。
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◆ 提高自身素质
首先要从自身根本素质做起，学会文明用语，礼貌待人。改变自身不良习惯，做一个有素质的公民。当然，这一点真正做到位不是很容易的，因为每个人的成长经历和环境都不一样，其习惯是长期养成的。但我们从事效劳性行业，必须具有该行业应有的根本素质，做一名有职业道德的文明护理人员。
◆ 给客户(kè hù)一个非常好的第一印象
第一时间获得客户的认同，可以说是下一步效劳的关键所在。首先，在效劳前必须好好检查自己的外表穿戴。要得体大方，不穿奇装异服，也不花枝招展，服装要符合职业和的语气跟客户打招呼，表现出自己应有的外在礼貌(lǐmào)和内心的自信。
◆ 拥有(yōngyǒu)良好(liánghǎo)的心态
工作过程(guòchéng)中，要保持良好心态愉快的工作。学会调适自己的社会心态。社会生活中人与人之间会产生相互作用，心态也会互相影响。为了始终保持快乐健康的心态，就有必要在生活中多看不如自己的人，在事业上多看比自己强的人。只有这样才能催人奋进，不断提高，增加成功时机。
◆ 同理心，将心比心
每个新添成员的家庭，都是幸福的，但也是繁忙的。以前平稳有序的生活一下子被打乱了。月嫂应该在力所能及的情况下尽量为客户解决一些效劳以外的问题，而不是在一些小事上斤斤计较。在客户由于心情或别的原因对你说了些难听的话时，你也应该有包容心，尤其是有些产妇本来就有不同程度的抑郁现象，我们更应该表现出爱心和宽容心，不跟客户争吵和对抗。
◆ 四“多〞、两“少〞沟通方法
“四多〞：多听；多问；多用乐观的语调；多用非语言沟通。
“两少〞：少用“我〞字，强调“我〞怎么怎么样，容易引起客户的反感。最好多用“我们〞等，尽量缩短与客户的心理距离，增强融洽感。少反驳客户意见，可以保存自己的意见。因为反驳客户就等于驱赶客户。
总之，如何跟客户沟通是一门学问，掌握好了，可以让你如虎添翼，掌握不好，会事倍功半。所以，作为一名月嫂，一定要更加重视和提高与客户沟通的能力。
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