文档介绍：: .

1、网点环境
➢ 营业厅现场 6S 管理；
➢ 规范的物品摆放；
➢ 标准的宣传品陈列；
➢ 有效的厅堂活动策划及实施。
2、职业形象
➢ 规范各岗位人员的仪容仪表；
➢ 标准服务行为展示、演练；
➢ 明确开门红活动产品营销服务语言。
3、营销服务流程
➢ 建立并指导实施各岗位标准营销服务流程：
柜员：服务七步曲、客户挽留技巧、销售机会发掘、客户抱怨处理技巧；
大堂经理：接待、分流、咨询接待、现场销售、活动介绍、处理抱怨、客户
挽留、指导客户、送客技巧，中高端客户识别接流程；转
客户经理：客户梳理、营销维护计划制定、电话邀约、理财规划技巧；
支行行长：现场督导的方法和技巧、三会制度、各种工具运用、客户投诉管
5（五）服务督导团队
与外部培训师相比，银行内部服务督导员具有得天独厚的优势，他们对银行
的现状及培训需求更为了解，使得培训更具有针对性，并能及时辅导。
为了服务营销提升项目能够长期维护，建议总行机关选取 1 名、网点选取 1
名服务督导员，成立服务督导审核小组。
人员选拔应结合银行现状和相关人员职业生涯发展的需要，坚持以忠诚和敬
业为导向、能力和绩效为核心、专业化和年轻化为基础，严格选聘条件把忠诚度
高、业绩优异、能力强、潜力大的优秀人员选聘为内部服务督导员队伍进行重点
培养。
辅导过程中，服务督导员进行学****如进行现何场、非现场检查，下发整改通
知书、网点人员现场打分，蓁垚咨询师现场检查确认，对不足的地方现场指正，
网点检查过程中，服务督导员进行网点现场及非现场检查。
（六）网点现场辅导
现场辅导采取营业厅现场驻点指导方式进行，通过现场观察、拍照等，找到
问题，针对性提出改进建议、情景模拟训练为主，对现场管理人员及柜面员工进
行辅导、培训。
辅导人员：网点全体人员
辅导方式：每个网点 5 个白天加 4 个晚上驻点现场辅导+2 天外拓和路演

7网点辅导工作流程内容见下表：
辅导/
时间工作模块内容
沟通对象
1. 6S 网点管理体系的导入。
2. 网点物理布局与客户动线优化调整。
3. 打造网点现场营销氛围。
4. 建立网点内的管理督导机制。
白天现场辅导网点
5. 完善例会沟通、工作日志、营销管理等内部制度。
6. 推进存量客户信息的建立和梳理工作。
第一天
7. 提升员工对现场客户服务、维护、营销的主动性
和协作性。
1. 服务营销理念