文档介绍：1
供电营业厅管理方法
第一条供电营业厅管理的依据
依据国家电网公司?供电效劳标准?，国家电网公司员工效劳“十个不准〞，国家电网公司供电效劳“十项承诺〞，国家电监会?供电监管方法?，电力公司?营销效劳行为标准手册?及?效劳营销文化岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度。每月15日至25日为收费顶峰期，收费坐席必须保证坐满进行效劳，不允许出现空位，人员离岗时摆放“暂停效劳〞指示牌。
3、引导员职责
各级供电营业厅引导员在收费顶峰期执行无周休日轮班，低谷期正常上班的作息制度。收费顶峰期，必须引导客户使用自助缴费机、查询机，减轻柜台收费压力的同时做好营业厅的秩序维护。
4、业厅工作人员职责
各级供电营业厅全体工作人员每日应提前15分钟到岗，营业厅主管主持召开当天晨会，会后根据各自职责检查营业厅环境、设备及效劳设施的正常运转情况，营业厅内陈列的宣传资料的备存数量情况，便民物品是否齐全，如需补充填写?便民设施及宣传资料申请单?，同时检查供电营业大厅环境是否整洁有序。做好当天工作准备，开门营业。
5、晨会
：①当班人员是否已全部到岗。②两人一组面对面站立，互相检查仪容仪表。③营业厅主管总结昨日工作，安排当日工作内容。
，营业人员至少提前5分钟上岗，进行柜台整理及效劳前准备工作。
6、营业厅其他工作
营业厅其它日常工作由营业厅主管全面负责，人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位，并报分局主管领导批准，保证效劳工作正常开展。
7、营业厅突发事件
供电营业厅遇到突发事件，工作人员要保持清醒、冷静，控制好局面，如不能处理及时通知营业厅主管及分局分管领导，不能以过激的语言、行为使事态恶化。
8、营业厅的首问责任制
实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系和地址。
9、营业厅业务办理要求
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各类业务限时办结，办理居民客户收费业务要唱收唱付，办理时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出。
10、营业厅客户接待
客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。
11、营业厅出现系统故障
因计算机系统出现故障而影响业务办理时，假设短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；假设需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并抱歉外，应请客户留下联系，以便另约效劳时间；
12、营业厅下班时
临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕前方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理。
下班时应关闭所有办公用电脑及叫号设备，翻开夜间户外广告灯箱及夜间照明设备，检查24小时自动售电机等设备是否运行正常。
13、受理客户相关业务
受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系，经研究或请示领导后，逐一进行答复。客户咨询或投诉表达不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。营业厅主管应对业