文档介绍：: .
{}售后服务售后服务程
务部；
b、售后服务部负责组织有关人员进行处理，确保用户满意且
处理结果予以记录存档保存；
c、售后服务部查清用户投诉的原因，按照《质量信息管理程
序》的规定填写“质量信息报表”报公司质量管理部并纳入对责
任者的考核。
服务质量的验证
三包服务实施效果的验证
由售后服务部定期对以下几方面进行检查，验证服务实施效果：
a、本公司服务人员在实施三包服务后，应填写“维修记录”，作
为服务质量最基本的验证凭证“维修记录”必须经用户指定人签字；
b、特约维修的服务人员在实施三包服务后，应填写“产品三
包赔偿技术鉴定单”，作为服务质量最基本的验证凭证，“产品三
包赔偿技术鉴定单”必须经用户和服务站点指定人签字；
c、重大问题处理后，应与用户共同签定书面协议，明确责任，
并对处理结果予以认可，必要时应有第三方见证人的签字。
验证内容包括故障现象、原因分析、处理方法等。
用户满意度调查
公司营销部每年１１月以信函或电话或调查表的方式向用户
进行定期的满意度调查，调查用户结果应形成书面报告。具体按
照《顾客满意度测量规范》执行。
三包服务质量调查
公司质量管理部按照《产品三包服务质量监督管理办法》进行三
包服务质量调查，作为公司对营销部服务质量的重要考核依据，
调查结果应予保存。
特约服务站服务质量的考核
具体考核按照《服务手册》中“服务提供规范”的规定执行，
考评结果进行通报。
市场信息的管理
市场信息的收集
服务信息主要来源于：
a、产品维修服务中收集到的信息；
b、市场调查中收集到的用户意见或建议；
售后服务部设专人对上述信息进行分类、汇总、统计、分析，
并按照《质量信息管理程序》的规定及时进行信息的反馈。
售后服务部将不定期地向质量管理部提供改进建议，质量管
理部将项目完成情况定期通知营销部，由营销部对改进后地实物状态
进行跟踪、验证。
服务工作质量改进由售后服务部提出后纳入服务工作计划
并组织实施。
市场信息的存档
营销部设专人负责市场信息的存档工作，具体按《质量记录控制程序》
的规定执行。
５、相关文件
—02A《质量信息管理程序》
—01A《人员培训管理程序》
—002A 服务手册
６、记录
维修记录表
运钞车赔偿技术鉴定单
质量信息报表
7、附录
附录 A（车辆）维修记录表
附录 B 运钞车赔偿技术鉴定单
附录：A
北京四维约翰逊保安器材有限公司
车辆维修记录表年月日编号：
客户单位 牌照号
客户地址 邮编
客户联系人 里程表显示里程 公里
联系电话 产品名称
产品型号 产品系列号
故障现象
故障原因
处理结果
客
户
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