文档介绍：服务标准流程
(七步法)
目标
七步法服务流程是由丰田汽车公司发展的丰田优
质服务的基础.
七步法服务流程确保高效的服务步骤,而高效的
服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.
七步法

七步法服务程序的益处
将服务流程系统化并减少实施周期时间
使用预约控制(平准化)获得更均衡工作负荷
更好工作解释和顾客关怀(增强CS )
增进零件与服务部门间的同步工作性
增加员工满意度,获得顾客满意与保有量

目的
预约流程的目的是控制服务部门的顾客与车辆的流量
这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到店顾客充分交流从而增加顾客满意程度
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技术员上
与零件部信息同步
好的预约系统可以实现平滑的工作流
平准化Heijunka工作负荷
可使用工时计算方法
= 技术员数量 x 每日工作时间 x 生产率
= 10 技术员 x 8 小时 x 100%
= 80小时
全部可使用工时
= 技术员数量x 工时 x 生产率 x 预约率
= 通过预约可以销售64小时工时
*Note: 20%预留量为 carry-overs, 非预约客户& 额外工作
可以使用的预约时间*(80% 预约率)
要知道的参数(关于预约系统)?
预约率
失约率
工作分类
滞留车数量和原因
按约定时间来的客户数
付费客户数+保修客户数
指导参数: 不高于 80%
预约率(%)
=
预约率是顾客要求预约并最终开出维修
工单的百分比