文档介绍：DJ部培训教材
第一节服务细则
一、班前准备:
1、准时上班,服从工作安排,做到先执行后上诉。
2、保持良好的仪容仪表,精神面貌。
A、统一着装,服装要保持整洁,按规定佩带工牌
B、戴好班中所备物品:卫生夹、笔、火机、开瓶器等。
C、保持身体、口腔、面部清洁卫生,班前不食有异味食品及饮料,不得使用刺鼻香水,男生刮胡须,女生化淡妆。
D、男生不留长发,要求前不遮眉,后不盖领,侧不过耳,女生不梳披肩发型,不涂有色指甲油。
E、保持愉悦的心情、充足的睡眠。
二、班前例会:
1、检查员工仪容仪表及班前准备;
2、凝聚力强,提高士气;
3、传达今日经营策略、方式及会议精神;
4、点评昨天所存在问题,及今日所需解决的问题及岗位分配。
三、班前卫生:
1、检查本区域卫生情况,进行卫生打理(包括台面、沙发缝隙、地面、墙壁、洗手间、灯具及周边环境,空气清新、无异味。
2,检查房人常用物品及设备设施有无缺、损坏、摆放位置及工作状态如何,包括抽风、空调、门锁、窗帘、电视、烟盅、房号牌、装饰品等。
3、检查家私柜物品是否配备齐全:如吧巾、托盘、清洁用具、配套工具,及常用物品配备充足。
4、再次确认准备是否齐全。
四、正式上岗:
1、正式准备完毕后,准时上岗。
2、正式站岗时,重新自己检查准备工作和个人仪容仪表。
3、站姿要求规范,精神饱满,面带微笑,做好迎客准备。
4、不得三五成群,交头接耳、不得靠墙站立、得无故离岗串岗,不得做与工作无关的事情。
五、恭迎客人:
1、客人光临时,定要热情好客。礼貌问候,致敬语及主动迎接客人。
2、当客人来到离自己人1米左右时,面带微笑鞠躬问候,标准:上身前倾四十五度左右,“先生/小姐晚上好,欢迎光临”。
3、如熟客要称呼客人姓氏和职位“XX先生/小姐晚上好”
4、需要引领客人时,在客人的前方向50cm左右引领,伸右臂或左臂作请势,上身稍前倾,手臂画内弧线再平伸表示所指方向,指尖略低与手掌,手指微曲,上楼梯时,请客人先走,下楼或拐弯时,作手势,提醒客人并先行一步,停止引导时,行礼致意,退后一步说:“祝先生/小姐今晚玩得开心”,再转身离开。
5、不得用手指、笔杆等物指示客人或方向,除非客人先伸手,不得与客人行握手礼及勾肩搭背。
6、行走时靠右或靠边行,面迎客人时,在距客人员1—2米处停止,并立于一侧向客人微笑问好。
7、房间服务员应迅速为客人开门、开灯,请客入座。
8、当客人进房坐定后,开始为其服务。
六,介绍:视情况或条件允许介绍时吐字必须清楚。
自我介绍
介绍服务项目
介绍服务设施
七,进行服务:
开电视、电脑、音响、调光灯等,上毛巾
核对消费卡是否正确(人数、房号、消费、开卡时间、开卡人)
出品开房头盘
八,点单、落卡:
待客人坐定后,恭呈上酒水牌,询问客人需要,提供诚恳建议,注意语言表达、举止、表情自然得体
点酒水时要注意服务姿势,身体不能靠在桌椅上,手指不能按在台面上,同客人说话时应面点微笑,集中思想,听清客人所需要的物品,并及时落卡
当客人一时不知道自己所选择时,要懂得诱导客人
客人所需酒品、食品如若没有,要礼貌向客人致歉解释,求得客人谅解并向客人推销其它
如果客人有特殊要求,尽量满足客人,并注明在卡上或通知出品部门
当客人点完饮品后要重复一遍直到客人确定为止
所点物品及时要在电脑核对,并落卡
九,出品:
酒吧、西厨见单出品
在出品时要检查出品的数量,名称是否正确无误
贵重酒水必须检查有无开过
注意及时跟上所需要配料,厨房出品应配好工具,并检查杯具是否清洁
取饮料和小食时,切忌私下品尝口味
能立即传送的物品自己传,不能立即传送的请传菜送
传递物品入房时,礼貌敲门三声,进房时根据房间地理位置,向前方走几步,礼貌问好。
若客人要整支贵重酒水,须经客人验酒认可并征询客人具体要求,并注意跟配套用具是否正确。
上酒时应先女士后男士,先宾后主,先老后少。
上热饮时,应示意客人很烫,说明“这是您点的XX,请慢用”等礼貌词。
拿杯时,手应握住杯身的三分之一处,手指不得摸到杯口。
上完所有物品后,应询问客人有无其他要求,如无则礼貌性退出房间。
十,中途服务:清理保持通道卫生、巡房、转房、赠送,了角消费情况、打折、物品补充,监督其他部门工作等。
清理台面:
采用半跪式服务
视客人多少和消费情况把握进房频率
清理台面时,动作轻柔,不发出响声,妨碍客人交谈和唱歌,顺方向由人到外,收走空碟,脏纸巾、客用残余物品及擦干酒渍水渍,但必须要知会客人,征得同意方可,使用工具一般为卫生夹或吧巾
勤换烟盅,脏烟盅必须先用干净纸巾遮住,拿离台面时不能经过客人食品