文档介绍：SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
收费人员微笑服务标准暂行
收费人员微笑服务工作标准（暂行）
第一部分 礼仪行为标准
仪容仪表
着装标准
形体仪态
文明用春快乐！
（2）元旦、元宵、中秋等：节日快乐！
（3）五一、国庆等节日期间使用：节日快乐、祝您旅途愉快！
(4)周五、周六：周末愉快、祝您一路顺风！
2、提醒用语
（1）请系好安全带！
（2）夜间行车，请注意行车安全！
（3）雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！
（4）大雾天气，请保持车距！
（5）前方施工，请减速慢行！
（6）前方交通事故，请注意安全！
五、微笑标准
（一）面部表情标准
，微笑时嘴角微微上翘，以自然地露出6-8颗牙齿为宜。
、甜美、亲切。
，眼神专注、和善。
（二）眼睛眼神标准
，目光友善，亲切自然。
，不左顾右盼、心不在焉。
，要传递出你对司乘人员的尊重。
六、接待礼仪
（一）握手。握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。
（二）介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
（三）引领。在客人的左前方二、三步引路，让客人走在路的中央。
（四）递送茶水。使用文明用语：“请”、“请喝茶”等，保持茶具清洁、摆放时动作要轻。
（五）送客。使用文明用语：“再见”、“欢迎下次再来”等，挥手告别。
第二部分 收费行为标准
一、岗前工作流程
（一）班组接班流程
收费人员提前15分钟准备，按照礼仪行为标准进行着装，收费人员领取卡盒、票款箱。
整理队伍，整理着装，检查仪表仪容，班长岗前讲评，进行工作安排。
列队，由班长带领前往收费现场，齐步前进，昂首挺胸，左手提箱，右手提卡盒，摆臂整齐，手上不能拿与工作无关的物品。
列队至收费亭，交、接班班长互相敬礼，接班班长下口令，收费员进行交接。
交、接班班长共同检查收费道口的设备设施和环境卫生，并将其他移交项在工作日志中交代清楚。
（二）开道工作标准
接班收费员按照班长指定的车道进行接班准备工作，接班人员开道后，交班人员方可离岗。
亭内交接班时，如车道内有车辆等待，收费员应向司机解释：“您好，正在交接班，请稍候。”
班长、外勤做好车辆的疏导、解释工作。
二、岗中工作流程
（一）出入口接待车辆服务标准
收费流程中的坐姿按照礼仪行为标准执行，始终保持标准微笑。如长时间无车时，可适当调整坐姿或站立，缓解疲劳。
举手示礼：上身保持直立，头部自然左侧，面向停车方向。左手五指并拢，掌面平直、大拇指尖向上方，掌心面朝向来车方向，掌面引导前臂略微前伸，大臂与地面平行，小臂与地面成80度角，动作干净利落；
车辆驶至安全岛前端时，收费员应调整至标准坐姿、标准微笑，收费窗口2米左右时，伸出左手做出举手示礼。
收费员举手示礼保持1至3秒，车辆停稳或司机已见到时，手掌自然下落，回到标准坐姿。
入口发卡时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，点头向司机问好，“您好，请稍候”，转体进行操作，转体，左手递出通行卡： “请拿好通行卡”、 （司机使用湘通卡时，收费员转身面向司机接过湘通卡，“您好，请稍候” 。刷卡后可说“请拿好湘通卡，”，递还司机），“再见”。节假日或恶劣天气等特殊情况下，需添加适当情景式问候语。目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿。
出口收费时：车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，点头向司机问好，“您好”，“请出示通行卡”，左手接过通行卡，身体转回进行操作；电脑提示通行费金额，再转向司机，“请交费xx元”；收到钱款点清后，“收您xx元，请稍候”，发票打出后，发票放在找零款之上，左手递给司机，“找您xx元，请拿好发票”，“再见”，做到唱收唱付。（司机使用湘通卡缴费完毕后可说“请拿好湘通卡”，“再见”。 ） 目送车辆驶离收费窗口后，转身调整为标准坐姿，整理工作台面。
车辆驶离车道，栏杆落下后，道口若无车辆等待通行时，收费员方可关闭亭窗。
在特情操作或“绿色通道”车辆通过时，收费员可根据实际情况省略有关操作流程和文明用语。
收费人员应熟悉和掌握湖南省高速公路路网结构，以及本收费站附近国、省、县、乡道路路线结构和主要景点、单位地址和走向，能够及时向司乘人员提供路线咨询服务。
（二）出口核证服务标准
1、当班收费员如对车情判断有疑问，需核对该车的相关证件，核对证件时收费员需礼貌的对司机说：“对不起，请您出示xx证。”拿到证件后要诚恳的对司机说：“谢谢！”。
2、如遇驾驶员不愿意出示证件时，收费员需请班长过来处理，班长在了解清楚后应