文档介绍：家装顾问常见问题解答、解决方案(一)
客户说拿房还早着呢,等快拿房的时候再说吧!怎么办?
呵呵~(笑一下,缓解一下被拒绝的尴尬气氛)还早啊?不早了~~现在装修跟以前不一样了,大家对生活的要求越来越高,装修新房子都是提前做准备的,当然也不是说提前好久就签合同,但是装修的方案,比如墙体拆改、风格确定、家装建材家具的预算等等都得提前做准备,等到交房的时候再考虑就太匆忙了,就会有很多考虑不到的地方。现在离咱们**小区只有*个月的时间了,已经有好多业主到我们公司来咨询过了,就是害怕交房的时候事情多,考虑不全面,才提前咨询一下的,我建议您在方便的时候来我们骏亚装饰坐一坐。您平时是周六休息还是周日休息啊?
注:即使这个客户最终没有来店,也应登记在《潜在客户跟踪服务单》上,定期回访,或发短信,每次打电话,都要告知他们小区已经有人来咨询过了,后来再打的时候,就要告知已经有人预定样板间了(一定要真诚,像真的一样,千万不要嘻嘻哈哈,像在开玩笑),总之,每次打电话都要有新的进展,让他有紧迫感,感觉自己跟同小区的邻居脱节了。才有可能打动他进店。
礼拜二、三、四打电话客户都说礼拜六、礼拜天才有空,怎么约?
这是普遍的现象,我们周二、三、四打电话的目的并不一定就是非得让他这几天来。如果有部分业主这几天有时间的话,可以来最好。如果客户说平时没时间,只有周末才休息,那么正好,我们每周末都有家装咨询会,本周末正好是针对他那个小区的。然后确定他是周六来还是周日来,从而邀约到店。
我们平时打电话的目的:1、是把周末上班,平时休息的客户扫出来,约到店里。这部分客户数量少,但相对好约,因为其他公司主要把精力放在周末邀约上了;2、是提前确定那些周末休息的客户到场意向,大致确定时间,然后发短信确定,在周五下午、周六上午再打电话确定意向和具体几点钟等,从而一步一步跟踪到位。
有的客户一打过去就说周末来看看,每次都这么说,每次都没见来,怎么办?
这主要是由于咱们跟踪方式和密度不对,对客户的意向把握也不准确,导致经常被忽悠,约访率偏低。咱们举一个经常遇到的情况做例子,逐句进行分析:
业务员:喂,张先生吧,您在天隽峰的房子已经交付了,我们已经做好了全套方案(对于初次装修的客户来说,“全套方案”他不一定知道是什么,他是不会考虑的,咱们至少应该讲清楚这里包括什么,对他有什么好处),这周末您有时间来看看吧?
张先生:你是哪里啊?
业务员:我们是香港骏亚装饰常州分公司的的~~
张先生:骏亚装饰?在那里啊?(这是客户礼节性的随便问问)
业务员(客户问地址,觉得有戏,开始兴奋):在延陵西路的嘉业国贸
张先生:那周末有时间我就过去看看吧(这种情况其实不值得高兴,这样的客户90%是在应付你,只是想尽快结束你们的对话而已)
业务员:好的,张先生那我把公司地址给您发过去,你到了找我小王就好了,那咱们周末见~~
接下来,发短信给客户告知公司地址,填写报备表;
周末了,打电话回访一下:
业务员:喂~张先生啊,我是前几天给您打电话的骏亚小王啊,上次您说周末要到我们公司来坐坐的啊(客户不至于无聊到周末没地方去,而到你公司来坐坐的份上,你要讲清楚,“坐坐”的好处是什么?他能得到点什么,他才能认真考虑是否值得跑这一趟),不知您今天有没有时间啊(这句话最蹩脚了,都到周末了,你还问他今天有没有时间,早一点的时候怎么没确定好呢?这句话就是给了客户拒绝你的最好的理由)
张先生:哦~~今天有事情的,去不了了,以后再说吧~~
业务员:哎哟,又改天啊,都等了你好长时间了,你一直都没来~(一听客户不来了,就慌了神,开始撒娇~~埋怨~~等等,希望客户能回心转意,改变主意,但是为时已晚,客户不会为了这个事情去改变自己对周末已经做好的安排:聚会、睡觉、整理家务或去了别的公司)
张先生:这个不着急的哇,反正最近也不着急装修,以后再联系吧~~(彻底完了,直接把你打回到了“原始状态”,以后你要从头约,从头开始了解客户,周而复始,一直到跑单,直到有一天你约访客户的时候,他突然告诉你,他已经找熟人装修了~~)
以上这种情况是我们经常碰到的情况,咱们的回答和应对看似没有很大问题,该说的也都说了,也回访了,也很礼貌,好像是客户不讲信用。但是实际上你的约访隐藏着巨大的问题。最大的问题是:你们的沟通都是表面上的,礼节性的,你一点都没走进客户的心里。这是最可怕,也是最可悲的!通过这次电话,客户的情况你一点也没了解到,客户对你的情况也没了解到,他唯一知道的就是你让他来看那个不知听过多少遍的“全套方案”,就这几个字而已,你觉得他对你感兴趣吗?对你们公司感兴趣吗?你觉得他还会来吗?
根据以上情况,咱们应该约访客户时,在约访频率、具体内容和方式上作如下调整
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在约访客户的全过程中,要做到:
A\注意营造良好的