文档介绍：银行优质效劳礼仪培训
——王思齐老师主讲
银行优质效劳礼仪培训
?银行优质效劳礼仪培训?：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，效劳手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的开展，任何公司口标准化效劳
效劳与修养的根本准那么
银行客户的消费心理分析
第二讲教养表达素质，素质表达细节
标准效劳
科学效劳
优质效劳
礼貌效劳
热情效劳
3A规那么
第三讲优质客户效劳的四个根本阶段
接待客户
理解客户
帮助客户
留住客户
第四讲专业篇
个人礼仪
个人卫生
认识自己
专业形象之服饰特色
对西装的认识
西装和领带的搭配
男性职业装
女性职业装
标准的银行工作人员职业形象
眼睛
嘴巴
头发
鼻子
指甲
标准的银行效劳用语
标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
银行效劳代表的效劳心态、效劳使命
主动效劳的心态
顶尖心态
注重细节的心态
感恩的心态
责任的心态
协作的心态
第五讲银行效劳礼仪标准
介绍礼仪
接递名片、递送物品礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
视线礼仪
招呼礼仪
引导礼仪
乘车礼仪
奉茶礼仪
交谈礼仪
送客礼仪
上门拜访礼仪
礼仪
馈赠礼仪
宴请礼仪
接待礼仪
见面礼仪
第六讲银行客户效劳沟通技巧
面对面沟通的根本功
沟通中的积极性肢体语言呈现
沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户
如何向客户推销建议
沟通中复述的技巧
客户的四种人际风格及沟通技巧
不同状况下与客户的沟通技巧
第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
客户投原因分析
正确处理客户投诉的原那么
处理客户投诉的流程与标准
银行投诉处理实战案例分析
培训时间：一天或两天
什么是效劳礼仪？
效劳礼仪：是各效劳行业人员必备的素质和根本条件。出于对客人的尊重与友好，在效劳中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的标准；热情效劳那么要求效劳员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的效劳，从而表现出效劳员良好风度与素养。
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为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立
使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
衡量个人道德水准上下和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
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塑造专业形象
第一印象
可以先声夺人
造就心理优势
“首因效应〞
人与人见面的最初印象取决于
最初的7秒-2分钟
32%的口语
68%的态势语
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仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成局部之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的
精神面貌的外观。
仪容、仪表
整体要求：干净、整洁、淡妆
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华美头饰
眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：内外干净。女性不戴耳环。
鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红
脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。
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服饰礼仪
根本要求
选择正装：正式、角色、实用、标准
制作精良
外观整洁
讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当
忌过分裸露
胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区
特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露
忌过分透薄
忌过分瘦小
忌过分艳丽
饰品适宜
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士根本要求
不求华美、鲜艳；“三色〞原那么、“三一定律〞
着西装八忌：
西裤过短
衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣
西服袖子长于衬衫袖
领带太短
西服上装都扣上〔双排扣西服除外〕
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
西服配便鞋
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士根本要求
不求华美、鲜艳；“三色〞原那么
着西装八忌：
西裤过短
衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣
西服袖子长于衬衫袖
领带太短
西服上装两扣都扣上〔双排扣西服除外〕
西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊
西服配便鞋
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工
撤除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西
领带和衬衫的搭配
鞋子：光亮、有形、保养
袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士
佩饰
领夹
袖口
眼镜
手表
皮夹
手帕
古龙水
皮带
公文包