文档介绍：售后保障方案
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第七章售后服务与保障

本工程包括硬件、软件两方面的多项知识和产品，如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，是系统集成项目中最关键地环节，它直接决定了这个项目的成败，以及客户。另外对甲方运维人员的良好技术也是做好维护工作的一个很重要的环节。
如遇到系统出现重大故障，在接到甲方通知之后派足够的技术人员到现场抢修，力争在最短的时间内恢复合同设备和系统的正常运行。并对出现的故障进行详细分析，提出来预防措施和整改方案。
在每次维修结束后的8小时内送交买方一份维修报告，标明报修时间、维修工程师到场时间、故障原因、采取的维修措施及系统恢复时间。

在系统安装调试完毕后，本公司组织人员对系统运行情况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到保证客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和具备一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。
我们一般提供如下的服务方式，也可根据客户的要求提供上门保修。
热线电话、网络支持
我方配备专门的技术支持热线电话并设置专门的论坛网页，由工程师和技术专家回答用户提出的问题，协助用户解决出现的问题。提供硬件和软件的技术咨询服务，12小时内解决问题。
我方会填写《电话支持记录单》，记录用户提出的问题其解决的情况，客户的满意情况以及与客户的联系方法等等。
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远程在线诊断和调试
当用户设备出现故障时，我方的工程师、技术专家将首先通过远程诊断软件，进行分析研究。对于一些设备上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无法解决的问题，我方将立即派有关领域的技术专家去现场解决。
远程诊断服务可以根据客户的实际情况，每周七天，每天24小时均可以进行。
、专用工具及软件升级
备品备件
我公司设有专门的备品备件库，满足各大项目的正常维护，我公司具有以下优势：
常用各大系统设备备品备件充足
维护技术人员现场维护及时
与其他项目公用备品备件库减少资源浪费
公司统一调度管理，减少人力资源浪费
具有应急情况解决的能力及保障
设备更换及软件设计时间及时
如遇到系统出现重大故障可以在最短的时间内恢复合同设备和系统的正常运行
能为招标范围内由我公司施工的各弱电系统的维护保养、系统设备的维修、排除系统故障、系统操作和维护人员的培训、提供常用设备的备品备件
无论质保期内或质保期满后均应保证常用备品、配件及工具供应，如发生停止生产情况，须将停产计划及时通知甲方，使其有足够的时间采购所需的备件；或免费向甲方提供备件的图纸、代用品，代用品的品质不低于原配件的性能指标。
针对本工程智能化系统，我们将免费提供完备的备品备件在现场，以便满足工程维护使用。
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软件升级
我们将免费为本工程智能化系统提供软、硬件维护和升级服务，终身提供软件免费升级。

在系统正式移交甲方后，公司依据合同承诺的条款负责质保期内的免费维修保养；
服务范围：招标范围内由我公司施工的各弱电系统的维护保养、系统设备的维修、排除系统故障、系统操作和维护人员的培训、提供常用设备的备品备件；
甲方在享有我公司所提供的售后服务和技术支持外，还同时享有厂家为系统提供的其他保修服务；
保修期结束时，我公司维护人员对各系统进行一次全面的维护和检查，对维护中出现的故障隐患及时处理。
保修期满后，我公司对工程实行终身保修服务（只收取设备、材料等成本费）。
免费提供必要的培训和技术支持以保证系统的正常使用。
质保期内将对本工程免费提供完毕的备品备件。

质保期满足后，我们将一如既往的提供我们的服务工作，如果卖方继续委托我方进行维保服务，我们将于甲方签订维保协议，进一步明确服务内容、服务方式、服务费用，所有设备材料只收取当前市场的成本费。
维保类型
范围
价格
承诺
质保期满后
本次招标范围内的智能化系统
需购买零部件时，我们将酌情收取成本费。
质保期满后，无论在正常工作期间或非工作时间，我司24小时全天响应，1小时内到达现场排除故障、修复或更换零部件。需购买零部件时，我们将酌情收取成本费。
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如果卖方不委托我方进行质保期满后的服务，我们将完整提交我们的维修保养记录，定期进行电话回访，如果需要我方工程师进行现场协调和解决的问题，我们将全力以赴。

对我公司而言，如果能够使本项目的管理人员熟练地掌握其弱电系统，后期维护压力将相应减少，也使前期设计方案的构想和中期工程施工的效果得到完美的体现。
培训将包括两个部分，一部分是课程培训；另一部分是现场操作培训（包括软件和设备），所有这些培训都是免费提供的，我