文档介绍：客户满意服务技巧
生理需要
安全需要
社会需要
尊重需要
自我实现的需要
客户服务的核心概念
需要、欲望和需求
产品
效用、费用和满足
交换、交易和关系
市场营销
市场
交易过程图
华为公司
电信企业
出好价购买设备
准时付款
良好口碑
1、高质量、耐久的设备
2、符合价值的公平价格
3、设备的准时交货
4、良好的融资条件
5、良好的维修服务
消费者购买心理及行为分析
刺激(内外)
购买需求
购买动机
购买行为
产生
产生
导致
经济
技术
政治
文化
产品
价格
渠道
促销
环境因素
营销因素“4P”
外部刺激
确认问题
收集信息
方案评估
购买决策
购买后行为
文化因素
社会因素
个人因素
心理因素
购买决策过程
消费者特征
消费者的黑箱
产品选择
品牌选择
经销商选择
购买时动机
购买数量
消费者反应
顾客满意方程式:事先期望——事后获得
事先期望>事后获得
事先期望=事后获得
事先期望<事后获得
感觉不满
经验积累
转移阵地
另寻他选
口碑形成
持续往来
经验积累
感觉满意
1、无其他提供商,继续往来
2、寻找更满意提供商
3、关系无法长久维持
不要轻易许诺
包在我身上
顾客期望=朋友的口碑+服务承诺+顾客需求
顾客让渡价值的组成
顾客让渡价值
时间成本
货币成本
形象价值
人员价值
服务价值
产品价值
整体顾客成本
整体顾客价值
体力成本
精神成本
顾客让渡价值=整体顾客价值-整体顾客成本
通信质量类(产品价值)
您认为下列几个方面哪个更重要,请排序(重要者居前)
(1)手机接通率(2)手机掉话率
(3)话音质量(4)覆盖范围
(5)接续时延(6)接通后无话音
企业形象类(形象、人员价值)
您认为下列几个方面哪个更重要,请排序(重要者居前)
(1)企业为客户提供咨询、培训(2)手机、业务使用方法的宣传
(3)服务人员态度(4)服务人员仪表举止
(5)营业厅环境(6)企业走访客户
企业服务广度深度类(服务价值)
您认为下列几个方面哪个更重要,请排序(重要者居前)
(1)投诉处理质量(2)话费清单详细程度
(3)用户可选资费方式(4)手机维修质量
(5)提供增值业务种类多少
顾客体力精力消耗类(体力精力成本)
您认为下列几个方面哪个更重要,请排序(重要者居前)
(1)用户交费方便程度(2)用户办理业务方便程度
(3)话费查询方便程度(4)手机维修方便程度
顾客时间消耗类(时间成本)
您认为下列几个方面哪个更重要,请排序(重要者居前)
(1)开机、复机、过户、退机处理时间(2)手机挂失处理时间
(3)用户投诉处理时间(4)手机维修时间
(5)交费等待时间
总体感觉
你认为上述五类哪个更重要(您认为哪个因素更能影响您的选择),请排序(重要者居前)
(1)通信质量(2)企业形象
(3)企业服务广度深度(4)顾客体力精力消耗
(5)顾客时间消耗
顾客让渡价值的调查问卷
顾客让渡价值
调
查
问
卷
顾客不满意度调查——分析、综合、解释、推断
%的受访者称:他们不能有足够的机会见到销售代表。
分析:
多问几个为什么
顾客为何想要见销售代表?
他们想订购商品吗?
他们在寻找信息吗?
是哪种信息?
满足他们的需要最有效的方法是什么?
%%感到不满的顾客打的电话数目有什么不同吗?