文档介绍：医院效劳理念
主讲：张娟
第一页，共二十四页。
客户期望
质量感知
价值感知
客户满意度
客户忠诚
客户抱怨
效劳满意度模型
第二页，共二十四页。
客户满意度标准
标准医院效劳理念
主讲：张娟
第一页，共二十四页。
客户期望
质量感知
价值感知
客户满意度
客户忠诚
客户抱怨
效劳满意度模型
第二页，共二十四页。
客户满意度标准
标准一：提供超出顾客期望的效劳标准二：优质效劳的标准----三度标准三：效劳好坏的标准标准四：热情服务
第三页，共二十四页。
提供超出顾客期望的效劳
标准一
顾客的满意度=实际效用/购置预期
第四页，共二十四页。
优质效劳的标准----三度
态度
速度
尺度
要记住：
我们是令客户满意的因素！
标准二
第五页，共二十四页。
效劳好坏的标准
当信息发出后，迅速得到满足为效劳一般
当信息发出后，没有回应为效劳糟糕
当信息还没有发出，已经为客户提供了效劳为效劳好
标准三
第六页，共二十四页。
热情服务
1) 遇见患者时用关心、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待
2) 用友善、热情和礼貌的语言与患者交流
3) 迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案
4) 预计患者的需要并帮助解决问题
标准四
第七页，共二十四页。
移情伯爵观念
“移情伯爵”的含义，把情给客人，把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。
第八页，共二十四页。
顾客的隐性需求〔既潜在需求〕是什么？
隐性需求的观念〔潜在需求〕
第九页，共二十四页。
医院双因素
1〕别人有你也有〔硬件〕
2〕别人能做到的你也能做到的〔软件〕。

1〕你有的别人没有〔硬件〕
2〕你能做到别人做不到的因素
改善必要因素〔也称为共性因素〕：
创造魅力因素〔也称个性因素和特色因素〕：
第十页，共二十四页。
心理效劳的必要因素与魅力因素
心理效劳的必要因素：是“一视同仁〞
对所有的客人都要热情友好。
心理效劳的魅力因素：是“特别照顾〞
针对个人突出个人的效劳。
第十一页，共二十四页。
是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们
效劳的宗旨。
顾客导向观念〔以顾客为中心的效劳导向〕
第十二页，共二十四页。
人的物化管理的观念
***：
１．重复患者的要求
２．表达愿意为患者去做
３．告诉你不能办的原因
４．找出一个替代的方法．
第十三页，共二十四页。
100-1≠99
100-1 < 0
0+1≠1
0+1=100
效劳圈与关键点控制
团队精神 100-1<0的观念
第十四页，共二十四页。
病人总是对的理念
1、是口号!
2、病人有意见，我们还有提升的空间
3、投诉不争辩
4、把对让给病人是对的
5、医院的利益、品牌、形象高于一切
第十五页，共二十四页。
标准化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念
第十六页，共二十四页。
价值效劳观念
快乐就医效劳观念
绿色效劳观念
网络效劳理念
柔性效劳理念
品牌效劳理念
效劳观念
第十七页，共二十四页。
补救性服务
**如果不做补救性效劳会出现
*口碑效应、
*活广告效应、
*滚雪球效应；
第十八页，共二十四页。
补救性效劳措施
1〕让客人得到替代的满足和补偿：
2〕引导客人往好处想，取得客人的谅解〔即合理化解释〕。
3〕   让客人出了气再走。
第十九页，共二十四页。
CS经营活动流程
全体医护对患者满意理念的共识
确立患者满意的理念
建立患者满意经营的组织
商品、效劳改善方案的提出与实施
实施患者满意度调查
分析患者满意度调查
商品、效劳改善方案结果的检讨
提高患者满意度
第二十页，共二十四页。
医院更好的形象和口碑
更愿意接受
抱怨效劳失误
更高的
患者满意度
更低的本钱
更好的满意结果
更熟悉患者的需要
及满足需要的方式
更多的
补救失误的时机
更高的
员工满意度
更高的生产率
更佳的效劳质量
满意