文档介绍：情境四:客户满意度与忠诚度
2017/7/28
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一、客户满意度
二、客户忠诚度
2017/7/28
引例:某个烈日炎炎的夏日,当你经过一路狂奔,气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那,登上一辆早已拥挤不堪的公交车时,洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日,你悠闲地等了十多分钟,却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时,又是何等的失落和沮丧!
同样的结果——都是搭上没有座位的公交车,却因为过程不同,在你心里的满意度大不一样,这到底是为什么?
解答:问题的答案在于你的期望不一样。
一、客户满意与满意度
2017/7/28
乘坐公交车三点启发
1、  客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2、客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。
3、客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜,因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁,所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易,而静静的等待却是非常容易做到的。
2017/7/28
什么是“客户满意”及“客户满意度”
客户满意又称为顾客满意。在《ISO9000:2000基础和术语》中,顾客满意被定义为:“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受”。可见,所谓客户满意是指客户的感觉状况水平,这种水平是客户对企业的产品或服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。
客户满意度就是对客户满意的一种度量或评价指标。
2017/7/28
客户满意度
C=b/a
式中:
C—客户满意度: b—客户的感知值:
a—客户的期望值。
2017/7/28
客户满意度
2017/7/28
问题?
1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨是否一定表明顾客很满意?
2:规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,能一定确保顾客很满意吗?
2017/7/28
客户不满意的原因
1、促销差距
2、理解差距
3、程序差距
4、行为差距
5、感受差距
2017/7/28
联邦快递客户满意度案例
教材P60
【案例分析】
2017/7/28