文档介绍：Oracle CRM
客户关系管理解决方案
Bruce Lee
Education Consultant
Oracle China
Introduction to Oracle eBusiness: CRM
内容
客户关系管理的商业驱动力
Oracle CRM 解决方案介绍
Oracle CRM 的优势
总结
基本的商业驱动力并无太大改变
提高效率
拓展市场
保留客户
基本的
商业
驱动力
与您的竞争对手相比
今天所面临的挑战是:
更新快
高质量
低廉
产品
商业环境的变化
改变了传统的商业模式
客户接触方式
销售方式
客户服务方式
客户的期望值和需求越来越高
更好的产品与服务
随时随地的访问
更便捷、更快速...
从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争
管理信息系统的发展
成本
60年代
产品
竞争
焦点
生产
战略
特点
信息
系统
形式
70年代
市场
80年代
质量
90年代
个性需求
21世纪
市场&速度
大批量
低成本
系统稳定
产品集中
内部协调
信息集成
工序控制
加快物资周转
降低管理费
看板管理
新产品投入
应变能力强
企业重组
优化供应链
敏捷制造
知识含量高的
环保产品
狭义MRP
MRP
MRP II
JIT
ERP
(MRPII、SCM)
CRM
E-Business
CRM&ERP
企业竞争加剧
降低生产成本
提高运作效率
提供全面决策信息
信息技术发展
BPR:Business Process Rebuild
ERP 应用系统
内部商务流程
财务
库存
制造
人力资源
。。。。
内部资源优化配置
物流、资金流、信息流统一
内部流程自动化
企业管理的基干运作平台
80年代中期-90年代
CRM&ERP
关注客户:
更多的关注(one-to-one)
更及时的服务
与用户的互动
ERP 应用系统
前端办公领域
市场营销
销售
客户服务
客户生命周期管理
交流更有效(任何时间、地点、方式)
客户相关流程的统一信息平台
CRM 应用系统
买方市场-注意力经济。。。
90年代末
BPR:Business Process Rebuild
客户的满意度和忠诚度
1
Low
5 High
100%
80%
60%
40%
20%
忠诚度
不满意
无所谓
满意
忠实客户
满意度
客户保持度
(Customer Retention)
客户占有率
(Total share of customer)
敌对
客户满意度直接影响企业的销售和成本
在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.
Harvard Business Review
一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户
Xerox Research
2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够
Yankee Group
93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.
Aberdeen Group