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酒店案例分析
客人离开酒店几天后，发现**没有了，并坚持声称总台人员没有将**还给他。而总台并没有找到他
酒店经典案例分析?摘录?
酒店经典案例分析【案例01】就差这一句话2002年10月11日晚上，502房间的客人打给*酒店前台效劳员，通知说“把我房间的外线开通。〞前台效劳员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。〞效劳员以最快的速度开通了。过了一会儿，客人打来问“我房间的开通了吗.〞效劳员答复：“已经开通了，您在前加拨‘0’就可以了。〞客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间后，要通知客人一声，以免他们在那空等。〞效劳员听了之后，答复说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提珍贵意见。〞【点评】 本案例中，前台员工为客人开通了外线，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了〞，但是客人并不知道，他在等着你的告知。效劳员开通外线的效劳工作实际尚未完成，还差一句话。为客人效劳就要“一次到位〞。【案例02】 一天，客房部送来一份?宾客意见调查表?，在宾客意见栏中，客人写道：总经理，你好，告诉你一个故事。客人问总效劳台：“可以明天中午1∶30退房吗.〞效劳员甲答复说：“可以，好吧。〞效劳员乙补充说，“你1∶30退房，但12∶00后，你必须多付半天的房费！〞【点评】 这一案例发生在效劳员平淡的工作之中，整个语句也在平淡之中，给人无可挑剔的地方，细细一琢磨，总不是滋味。按照饭店惯例，以中午12时为退房时间，超过12时退房要加收半天房费，但是由于饭店市场竞争剧烈，饭店为稳固客源，一般对熟客和协议客户，都适当给予方便，比方让客人中午有时间休息一下，可以延迟至下午2点钟退房。但问题在于效劳员甲、乙答复的答案大相径庭。效劳员甲答复“可以，好吧〞，即意味着饭店承诺允许客人1∶30退房且不加收半天房费。而效劳员乙答复“你1∶30退房，但12∶00后，你必须多付半天的房费〞，效劳员乙答复的答案是按照惯例和饭店的规定，告诉客人过了中午
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12∶00钟，必须按规定多付半天房租。所以，两个人答复的答案是不一致的，那客人该怎么办呢. 问题的关键是效劳员在没有弄清楚客人的真实要求(客人的要求是希望不加收房费)的情况下，允许他下午1∶30 退房，而我们的效劳员甲和乙却给出了两个截然不同的答案。错在效劳员在不了解客人真实需要的背景下，给出两个不同的答案。要作出正确的答复，应该首先要弄清楚客人的真实意图，客人是否是是熟客或协议客户，再根据饭店当天的住房情况，决定是否允许客人下午2∶00钟前退房且不加收半天房费。一般的做法，允许客人下午2∶00钟退房，也不加收半天房费。不管怎么说，都要尽力满足客人要求，但答案应该是肯定的。
1．要的就是这种感觉
【关键词】星级酒店感觉满意
【案例】
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！〞王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，突然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，，停顿了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。〞门童将手机递还给客人，同时又写一*小条子递绝对给了王小姐，这*小条上写着这辆出租车的，然***童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订.〞王小姐说：“
我们早在十天前已经预订了一个三人间。〞接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。〞
在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房效劳员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡〞，“请这边走〞，效劳员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping 〞，王小姐惊讶地说：“不是没有人吗.〞“这是我们的效劳规*。〞客房效劳员翻开房门后，开场介绍客房设施与效劳，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱