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时间：2021年x月x日
书山有路勤为径，学海无涯苦作舟
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龙湖·紫都城”
物 业 管 理 方 案
西安龙湖物业管理有限公司
；
管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡
岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；
建立各种档案资料、报修、养护记录；
各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监
督；
制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达
到使贵方及业主名下的物业保值、增值；
制定并组织员工培训计划的实施；
结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。
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第二章：物业管理机构运作方式
一、管理处运行方式及各部门职责
运行方式概述：
“龙湖紫都城”管理处的运行将以物业管理处主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。
各部门职责纲要：
行政财务部
物业管理处财务管理
员工招聘、录用管理
组织员工培训、考核
员工出勤管理
办公室内务管理
物资采购管理
对外联络及外包合同谈判
资料档案管理
业主入伙管理
二次装修管理
报修接待管理
投诉处理及住户回访
会所经营管理与服务（如有）
有偿服务及其他
客户服务部
（1) 资料档案管理
业主入伙管理
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二次装修管理
报修接待管理
投诉处理及住户回访
会所经营管理与服务（如有）
有偿服务及其他
工程部
物业设施设备接管验收管理
设备的使用管理
设施、设备的维修保养管理
设施、设备管理基础工作
二次装修管理
房屋修缮、养护管理
设备机房管理
设备安全运行管理
能源管理
保安部
治安管理
消防管理
二次装修管理
突发事件处置管理
交通车辆管理
礼仪管理
清洁/绿化
外围及停车库的保洁服务
公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务
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消防通道、扶手及公共走道的保洁服务
楼层电梯层门、轿厢的保洁
生活垃圾的收集、清运
外墙清洗
大理石地坪保养
空置房的清洁
绿化养护
灭鼠杀虫
水系维护
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第三章：与物业管理有关的制度
一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图
开始
不合格
维修单归档
合格
客户服务部回访
维修单上交
业主签字付费
满意
不满意
交业主验收
结束清洁维修现场
维修工实施修理
工程部安排人员修理
客户服务部填写报修单并通知工程部
接受业主报修
统计月报
结束
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开始
二、住户投诉，管理处处理流程图
业主不满意
书面复业主
及时妥善处理
登记备案
业主不满意
业主满意
请示上级
送有关部门
多项、复杂投诉
单项、一般投诉
书面或口头解释
登记分类
不合理投诉
合理投诉
仔细阅读投诉
倾听、记录投诉
请业主就座
业主电话投诉
业主当面投诉
业主书面投诉
接受业主投诉
业主签名
业主满意
书面备案
结束
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