文档介绍：质量意识培训
Prepared by: Wang Sidong
Revision: A
本讲目录
一质量的重要性
二什么是质量
三质量成本
四质量意识理念
质量的重要性
一. 质量的重要性
质量
质量可以兴国
质量可以兴厂
质量可以兴家
质量可以兴人
质量的重要性
日本---质量兴国
日本产品在40年代时质量低劣,但50年代后,日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学,向美国虚心学习统计质量控制理论和技术;造就了石川馨等一批优秀的质量人才,又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。
到60年代,日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法,先后提出了“QCC”、“TQM”等新理论和新方法,还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量,也决定了国家的经济。不到半个世纪,日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品的质量超过美欧国家,位居世界前列。“日本制造”已成为优质产品的代名词,日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。
美国重新发现戴明---经济重振(1)
1980年6月24日,美国广播公司向全国播出电视纪录片——《日本行,我们为什么不能?》
1980年的美国经济,处于崩溃边缘——美国产品在国际市场饱受冷遇,在国内市场被日本产品风卷残云,“日本制造”成了质优价廉的代名词。何以求生、灾难原因是什么,成为美国朝野的焦虑。
汇集了大量日本企业第一手资料的《日本行,我们为什么不能?》一片,率先给出令人震惊的答案:站在“日本经济奇迹”后面,使美国产品蒙受耻辱的,是一名美国人——戴明。
一夜之间,美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他,那里是他的办公室。
现在,身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。《日本行,为什么我们不能?》播出后的次日,戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。
受福特汽车总裁邀请,戴明来到底特律。那时的福特公司,正处于破产边缘——不只是市场上遭受日本汽车的打击,由于一场空前严重的质量事故曝光,上下人心慌乱,被人们称为“大面积内出血”。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。
摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下,发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明的管理理念与方法,产生了浓厚兴趣。
戴明成为美国人竞相追逐的圣贤。1983年,他入选美国工程院;1986年,他人选美国科技荣誉厅;1987年,里根总统亲自向他颁发国家技术奖;1988年,美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖;自1980年后,14个大学向他颁发荣誉博士学位。
“他对日本和美国都产生了难以估量的影响,虽然在祖国屡遭拒绝,但他是一个特别爱国的美国人”管理大师彼得·德鲁克赞美他。
摩托罗拉宣称:通过戴明指导的质量运动,公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后(20世纪90年代初期),不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位,传统经济重新焕发生机,并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。
中国能不能发现戴明?
日本行,美国行,我们中国为什么不能?
美国重新发现戴明---经济重振(2)
1985 年,一位用户向海尔反映:工厂生产的冰箱有质量问题。于是首席执行官张瑞敏突击检查了仓库,发现仓库中还有 76 台不合格的冰箱! 当时研究处理办法时,干部提出意见:作为福利处理给本厂的员工。就在很多员工十分犹豫时, 张瑞敏却做出了有悖“常理”的决定:开一个全体员工的现场会,把 76 台冰箱当众全部砸掉!而且,由生产这些冰箱的员工亲自来砸! 从此,在家电行业,海尔人砸毁 76 台不合格冰箱的故事就传开了!至于那把著名的大锤,海尔人已把它摆在了展览厅里,让每一个新员工参观时都牢牢记住它。1999 年 9 月 28 日,张瑞敏在上海《财富》论坛上说:“这把大锤对海尔今天走向世界,是立了大功的!
大锤砸出的品牌---海尔
质量与顾客满意
根据调查,如果顾客对你的产品或服务质量不满的话,有91%的人不会再上门;而吸引一位新顾客所花的成本是维护一位老顾客的5倍!
研究表明,平均每一个不满的顾客会将他的不满转述给9~10人听,最高还可达15~16人!
因此,质量不良所带来的困扰远比我们想象的严重!
顾客满意程度
(满意)
(不满意)
质量特性
(充足)
(不充足)
魅力质量
一元质量
理所当然质量
质量特性与顾客满意--- Kano模型