文档介绍：一、导购迎宾前的错误动作
在全国各地的商场里面,除了能看到各种各样的商品外,还能看到导购员。目前大商场各专柜在装修上都舍得花大本钱,也越来越注意产品的陈列,请专业的陈列师在店内摆设。那么,那些导购员的服务如何呢?
出于生活需要,经常出入各大商场,经常会发现店里没有客人的时候,导购员的动作各色各样,有修指甲抠指头的、有对着镜子收拾头发的、有聊天的、有站在门口倚门而笑的、有聊天的……
有一次,我走进一个品牌内衣专柜,那个导购员靠在收银台上,竟然把鞋子都脱掉在那晾脚!看到我走了进去,马上顺脚把鞋穿上,来一句“欢迎光临,随便看看”;而另外一个专柜的导购员则在那认真的抠自己的手背,我想进去看个究竟,她到我进去,就放下手来句“随便看看,喜欢的话试一下”,晃了一圈我走了出来,回头看时,她继续在那抠她的手背。
想想看,如果你是客人,走进店里看到这样的情形,你会感觉舒服吗?你会认可这个品牌吗?你还会产生购买的欲望吗?
当店里没有客人的时候,正确的导购动作应该是忙碌,因为忙碌的导购会让客人认为这家店的生意很好,生意好货品就好,这样客人就会直进去看看有没有合适自己的,只要看的人多了,生意自然就会好。
二、导购的口头禅:“没有人”。
“没有人”是因为导购的错误动作赶走了客人。
现在我就来给大家说下为什么即使有人也不会进你的店,这是因为客人发现你们有抠指头的、有无所事事的、有聊天的、有拖鞋晾脚的等等,这样客人就去别家店了!这样你店里的人就少了,然后生意就会陷入恶性循环。直到有一天,商场找到专柜说:“边厅这个位置你要让一让了,别的品牌承包全年业绩拿下了。”你就只好到中岛位置了。但是,中岛的日子更加难过,直到有一天,商场找到专柜说:“这个位置有品牌看中了,你们的业绩太差,要清场了……”
内衣品牌就是这样此起彼伏,大浪淘沙。不努力工作的导购们呢?今天不努力工作,明天努力找工作。
另外,还会经常看到导购员这样的动作:边厅的导购和中岛的导购隔着走道聊天,吐沫横飞,口水从这边打到那边,从那边打到这边。有时还能做到一边聊天,一边不误地接待,有客人过来就说一句:“欢迎光临,随便挑挑,随便看看”,然后继续聊天。
三、迎宾:赢在起点,迎宾是品牌形象
迎宾对内衣连锁店是非常重要的,它是品牌的门面,是服务形象的窗口,其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象,对服饰业客人的购买行为产生极其重要的影响。
品牌内衣应统一迎宾语
目前我国服装业品牌LOGO多数是采用英文,很多时候,我走进这些英文品牌的内衣专柜,导购员很热情的说:“欢迎光临,随便看看”,我看了一眼没有喜欢的,就迈出这家店,然后听到导购热情的送客“请慢走”,但惟独遗憾的就是离开了这家店我还不知道是什么品牌的。
所以,迎宾语言的统一是非常必要的,也是经营品牌的必须。
一般来说,最简单的迎宾语统一就是“欢迎光临某某品牌”。例如:有个品牌叫“迪桑娜”,LOGO是“Dissona”,客人也许看不懂啊,但是进店的客人都会听到这样的迎宾语:“欢迎光临迪桑娜”,深圳的迎宾语是这个,上海北京的迎宾语也都是这个,全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”,品牌传播的威力你便可想而知了。
2、标准迎宾动作
很多销售员对动作都不以为然,认为销售过程中“说”是最重要的。果真是这样吗?
分享一个游戏:
有一个游戏是这样的:我伸出一根手指,问在座的学员“这是几?”,“一”,大家异口同声,我伸出两根手指,问“这是几?”,“二”,大家异口同声,我伸出三根手指,问“一加一等于几?”,“三”,大家异口同声,再反复问“一加一等于几”,“三”,大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑,一加一等于三!?
我问为什么?大家说是我误导的;我问,是什么误导的?大家回答是我的三根手指误导了大家,大家几乎没有听我的语言内容。
在人与人之间沟通中,行为学研究得出这样的结论:沟通的各种影响因素中,83%来自视觉、11%来自听觉、%来自嗅觉、%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素,这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。
商品的销售服务也是如此!语言的影响力只有11%,说十句话客人只能听到一句,你说我们的质量很好,客人想你肯定说自家的东西好,而且还不相信。动作,视觉,这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例:
案例:万宝龙的服务动作
有一次,我在万宝龙的专柜看中一款笔,就问导购可否拿来看看,导购马上说:“可以,请稍等”。她打开抽屉,拿出一个托盘,托盘上有一双白手套,她带上手套,然后用钥匙打开柜台,拿出那支笔,用绸布擦了一番,然后双手托笔给我展示了一下,然后打开给我看,开始介绍笔的特点
……我问多少钱?她回答:198