文档介绍：第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的建立
掌握不同类型物流企业的服务内容;掌握物流企业的服务要素。
了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容
物流企业类型
综合性物流企业示例
二、物流客户服务要素和特点
1、物流客户服务要素
2、物流客户服务要素
3、物流客户服务的特点
三、物流客户服务人员的工作内容和要求
1、物流客户服务内容
2、物流客户服务工作要求
技能二认识物流客户服务的重要性
了解物流企业客户服务工作的概况
认识物流企业客户服务的重要性
物流企业客户服务工作概况
企业经营理念和变更
硬件软件的投入
员工的培训和发展
认识物流企业客户服务的重要性
物流体系设计和运作的基础和必要组成部分
影响到企业的市场份额
开发新客户,留住老客户
第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务
学会打电话的礼仪和技巧;掌握电话业务受理流程
培养职业化的工作形象,职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程
1、接听电话
2、拨打电话
3、转、传电话
二、电话礼仪与技巧
1、电话礼貌用语
2、电话礼仪及技巧
3、电话交流的原则
技能二传真收发业务
规范操作传真业务受理流程
认识传真的收发注意事项
一、传真业务受理流程
1、传真格式
2、传真发送
3、接收方式
二、传真业务注意事项
1、对原稿的要求
2、放置文件
3、发送操作时的几点注意事项
技能三网上业务
掌握邮件处理及回复;客户信息反馈处理;信息发布
网上订单处理及查询;了解网络工具的使用及注意事项
一、网上业务受理流程
1、物流公司的网上业务内容
2、一般网上业务受理流程
二、网上客户信息回复
1、网上客户信息回复
2、网上客户信息回复注意事项
三、邮件处理及回复
1、客户邮件处理
2、正确回复客户邮件注意事项
四、网络工具的使用及注意事项
1、常用网络工具
2、使用注意事项
技能四订单业务
熟悉和掌握订单处理流程
掌握订单录入基本操作
一、订单业务处理流程
1、订单的重要性及订单分类
2、订单处理流程
二、订单信息录入及传递
1、订单录入
2、订单录入技巧
3、订单传递
第三模块物流客户接待和客户回访技能一物流客户接待
能按照服务礼仪要求接待物流客户;会使用标准业务用于并做好记录。
会向物流客户介绍企业情况。
一、客户来访接待基本要求
二、来访接待标准业务用语
三、物流企业基本情况介绍
四、客户接待记录表格模板
技能二撰写物流客户回访方案
掌握物流客户回访步骤及回访要求
会撰写物流客户回访方案。
一、物流客户回访步骤
1、查询客户资料
2、明确回访范围
3、制定《客户回访方案》
4、预约回访时间和地点
5、准备回访资料
6、实施回访
7、整理回访记录
8、主管领导审阅
9、资料存档
二、物流客户回访要求
三、物流客户回访方案内容
1、明确回访目的
2、明确回访范围
3、明确定期回访时间
4、确定合适的客户回访方式
5、明确客户回访的主要内容
6、确立分析处理方法
7、设计回访记录表
8、预计回访费用
技能三模拟电话回访
设计物流客户回访记录表;对物流企业某一客户进行模拟电话回访。
掌握其他回访方式的注意事项。
一、客户回访记录表模板
二、客户电话回访要点
技能四撰写物流客户回访报告
填写客户回访报告表;分析物流客户回访信息。
撰写物流客户回访报告
一、客户回访报告表模板
二、分析物流客户回访信息
三、回访报告撰写要点