文档介绍：物流客户服务教案
第一章物流客服常识分析
第一课时物流客服的概念
教学目标:掌握物流客服的概念,了了解物流客服的典型活动及服务方式。
教学重点、难点:物流客户服务的概念
教学过程:
物流客户服务时一种无形产品。
案例:
1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的,是看不见、摸不着的,与一般商品相区别;客服是可以销售的,也就是可以买卖的。
2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等,是将客服有形化的产物,企业将口头承偌以物质的形式呈现,保存。
客服的定义误区——将客服狭隘化,只将客服部门等同。
提问:以下人员是否属于客服人员:
1、火车上帮你提行李的乘务员
2、超市中的清洁工,收银员
3、修理电脑的技术人员
4、企业中的行政人员、职员
5、专卖店中的售货员
结论:客服是一个广泛的概念,公司从上到下都是客服人员,除了自己的本职工作外,所附带的一项工作,而非只是简单的客服部门,或只有那些直面顾客的人员。
客户服务的涵义:
准确含义:客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系
真正含义:根据客户需求
案例:A、美国陆军工程兵第八师,在炸水坝之前,打电话通知每家每户将实施此项工程:“您好,夫人,我们奉命将于某某时间炸水坝,期间会有一点尘土和噪音,如给您带来不便,敬请谅解。为了将影响减到最低,我们将在水坝外围安排花木种植,如果您还有什么需求,我们将尽力做到最好。”
B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行,比如杯子、服装、房子等等。
四、一般客服的含义:
1、接受顾客咨询,帮助客户解答疑惑。
2、其主要内容是:服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训
案例:普宁本地的快递公式案情,如中通、申通、圆通、韵达等等。
五、小结本次课主要内容,学生提问时间。
第二课时物流客服常识分析
教学目标:掌握物流客服的服务方式,了解物流客服的日常规范,理解物流客服的发展趋势。
教学重点:物流客户服务的服务方式
教学难点:理解物流客服的发展趋势
教学过程:
物流客户服务的主要方式
视客户为亲友
客户永远是对的
客户是企业的主宰
案例:A、:只有顾客才是老板,顾客永远是对的。
B、著名的“三米原则”,即沃尔玛公司要求员工无论何时,只要顾客出现在三米距离范围内,员工必须微笑着看着顾客的眼睛,主动打招呼,鼓励他们向你咨询和求助。同时,对顾客的微笑还有量化的标准,即对顾客露出你的“八颗牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务,不仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源,而且为企业赢得了价值无限的“口碑”,为企业长远发展奠定了坚实的基础。
物流客户的分类:
一般客户:比重占80%,档次低,利润占5%,目标性为客户满意度
合适客户:比重占15%,档次中,利润占15%,目标性为客户价值
关键客户:比重占5%,档次高,利润占80%,目标性为财务利益
案例:麦凯信封公司客户档案---麦凯66条(课前以参考资料的形式发给学生)
包括客户的教育背景,家庭,业务背景资料,特殊兴趣,生活方式,客户与你;等等。
物流客户服务部日常管理规范
日常考勤管理规定
员工仪容仪表要求
员工行为规范
安全忠告
客服奖惩规则
此部分可安排学生参照学校管理制度学****运用比较教学法)
客服产业发展趋势
竞争平衡被打破——传统客服升级
客服产业的革命——科技化升级
客服职业资格要求规格化
案例:A、美国IBM公司的“服务-价格-产品”的市场竞争策略:“比竞争对手更好更快的学****能力也许是你唯一的本质优势。”
B、惠普公司,97年成立咨询部,一举成为拥有5000多雇佣的全球性咨询机构,一般机构变成职业服务机构。
五、小结。
 
第三课时物流客服主要工作岗位分析
教学目标:了解物流企业的物流客服部主要工作岗位;了解物流客服部各岗位职责及操作流程,掌握物流客服人员的素质要求
教学重点、难点:物流客服人员的素质要求
教学过程:
引言:
案例呈现:“小张的困惑——我要做些什么?我能做些什么?”
一、物流客户服务代表工作描述
1、根据客服方案对客户进行跟踪回访,根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作,确保客户满意度;
2、整理、完善客户档案,便于产品定位及推广;
3、及时收集、整理汇总客户相关信息,为公司制定客服方案及产品改进提供科学依据
4、有效衔接客户、销售、操作、及公司上下级之间的操作指令,提高工作效率,降低运营成本
5、适时跟踪门户网站客户需求及各类信息,及时解决客户需求并收集整理相关信息,有效提升信息平台的实用性、影响力及客户美誉度
6、负责对操作事故及突发事件的记录、汇报、协调、处理等工作,确保客户满