文档介绍：售后服务应急处理方案
为了应对设备在使用过程中出现的紧急状况，最大限度地减少业主的意外风险，保障设备的正常运行，提高系统的可靠性，降低事故率及减小事故影响范围，我公司特制定以下应急处理方案：
1、通讯保障
（1）售后服务应急指挥中售后服务应急处理方案
为了应对设备在使用过程中出现的紧急状况，最大限度地减少业主的意外风险，保障设备的正常运行，提高系统的可靠性，降低事故率及减小事故影响范围，我公司特制定以下应急处理方案：
1、通讯保障
（1）售后服务应急指挥中心负责人、应急维修分队队长等人手
机保持 24 小时开机。
（2）应急维修分队每位成员都保证全天候通讯畅通。
（3）在客户的机房值班室醒目位置张贴维修服务热线电话、应
急联系电话、应急维修分队队长电话等。
2、反应时间
（1）在接到客户的紧急维修电话后，应急维修分队在小时以内赶赴现场；
（2）制定详细的交通图，预设从公司到工作现场的交通路线和预算时间，以保障在最短的时间到达现场。
（3）公司配备1 辆车专门供售后服务部调用，维修车辆可以24
小时待命，并配备技术熟练的驾驶员，小时内到达现场。
（4）应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解决方案及时进行排查，确定故障原因及排除方法后，及时进行故障处理或请求公司或制造商给予人员、设备或配件的支援。
（5）接到故障报告电话后 10 分钟做出电话响应，1 小时内做出服务计划或解除故障，对较难解决的故障或较大设备损坏事故，公司
在小时内通知制造商紧急派人赶赴现场，并在4 小时以内做出服务计划，8 小时以内解除故障。
（6）对于不能及时解决的较大的故障或设备损坏，公司协同制造商以最快的方法进行处置，时间一般不超过三天。
3、配件及物资保障
（1）在给客户供货的同时，提供配套的易损件及专用维修工具。
（2）公司有专门的备品备件仓库，以提供及时的配件保障。
（3）应急维修车内备有专用维修工具及常用易损备品备件。
（4）在保修期内所有维修材料均免费，保修期外的配件均按厂商供货价格结算。
（5）在备品备件停止生产的情况下，我公司事先将要停止生产的计划通知买方，以便买方有足够的时间采购所需的备品备件。
（6）在备品备件停止生产后，如果业主要求，我公司免费向业主提供备品备件的蓝图、图纸和规格。
4、技术保障
（1）我公司提供完备的故障处理技术预案，针对可能出现的各种意外状况，提供二套及以上的解决方案备用。
（2）在维修人员到达现场后，首先向值班人员了解设备运行及事故发生前后的基本情况，其次从中控室计算机上调取该设备的历史运行记录和指标历史曲线，根据操作手册进行故障排查，确定故障原因后及时按处置预案进行故障排除，如遇疑难故障，公司可及时派技术负责人前往解决，同时也及时通知制造商派人前往协同处理。
（3）公司的售后服务专业维修人员，具备专业的技术水平，并经过制造商组织的专门培训，熟悉所供设备的各项技术参数和性能，了解设备的内部构造和工作机理，能迅速、准确的找出故障原因和制定解决方案，及时排除故障。
（4）售后服务人员都具有相关专业的实际工作经验，具有设备安装、管道安装、强弱电安装等多项技能，能独立完成一般故障的排除工作。
5