文档介绍：大客户营销-客户关系维护与深度拓展
四 竞争环境及竞争层次分析
五 居安思危，建立危机意识和竞争意识
非典
被动
＝
应付和解决危机层面
主动
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利用和驾御危机朝着更好的方大客户营销-客户关系维护与深度拓展
四 竞争环境及竞争层次分析
五 居安思危，建立危机意识和竞争意识
非典
被动
＝
应付和解决危机层面
主动
＝
利用和驾御危机朝着更好的方向去转化
面对危机的态度可以是忽略或扩大，可以是领跑者也可以是跟随者，关键看企业老大的文化、对企业的影响程度、以及企业自身抵御危机的能力和综合水平。
六 目标市场定位与客户群细分
细分市场
顺序进入
计划
细分市场间
的相互关系
和超级细分
市场
选择目标
市场的
道德标准
重点
难点
目标市场营销策略选择
产品差异化，定位战略
七 理解客户的采购决策过程及消费心理分析
动机
需求为先原则
程序
谈判或招标
维护篇：有效保持客户关系
探讨设计、咨询的角度（技术语言、本位主义）
和客户保持高度互动交通
对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论
设计、咨询业沟通要领与技巧（你听懂他的话了吗？）
满意要件－优质客户服务标准
忠诚要件－客户关系管理
艺术品与工业品，程序面与个人面
个性化管理，人性化服务
导致客户不满的原因分析
客户关系管理原则
客户关怀的忌讳与实施要点
一 探讨设计、咨询的角度
（技术语言、本位主义）
沟通不在于你说了些什么，而在于对方接收和感知到了什么
二 和客户保持高度互动交通
高效
双向
互动
三 对客沟通原则－奔驰模型、冰山理论
尊重自己
尊重对方
尊重客观情境
四 设计、咨询业沟通要领与技巧
五 满意要件－优质客户服务标准
时限的承诺
走在客户的需求前面
六 忠诚要件－客户关系管理
感情需要培养，关系需要走动；客户成为朋友，需要适当麻烦。
在客户的“生活和生命”高度上建立壁垒
和客户建立更为广泛而深入的互动渠道
客户需要适当地拿来麻烦
满意还是忠诚？让客户自己选择！
体验式客户关系管理
七 艺术品与工业品，程序面与个人面
艺术品工业化
工业品艺术化
八 个性化管理，人性化服务
标准化——基于对大多数客户共同或相似需求的把握而设计并提供的服务
人性化——出于对人性的尊重而设计的基于客户精神和情感认同的服务
个性化——基于对个体客户的需求了解而提供的差异化服务
人性化：眼镜店帮客户免费紧螺丝擦眼镜、商场鞋组为客户准备鞋拔子
个性化：戴尔电脑根据不同客户的不同需求提供定制终端服务
标准化：可以确保流程实施，人性化换来客户感动
九 导致客户不满的原因分析
顾客满意度调查  ( PDCA / 公布 )
员工满意度调查
投诉记录  (头脑风暴)
销售现场行为观察  ( 走动式管理 )
服务流程考察 ( 物美 )
业绩分析与追踪 ( 大客户经理 )
竞争对手比较  ( 神秘顾客 )
十 客户关系管理原则
双方基于平等
彼此价值认同
长期相互吸引
十一 客户关怀的忌讳与实施要点
“成本”变成“投资”、而非空耗 ，越需要高额的成本支出 ，客户关怀是否就变成了空话
拓展篇：实现客户价值
与效能最大化
如何理解客户价值最大化
增量拓展，存量深耕——开源节流，增收节支
客户推荐的前提
绿色通道
建立客户情绪康复系统
加强客户情感帐户建设
一 如何理解客户价值最大化
“价值最大化”评判标准： 1、“货币价值回报”最大化 2、“非货币价值回报”最大化——忠诚、主动推荐、口碑传播
“品”是由三个口构成的，“众”是由三个人形成的，说你好的口多了，也便成了