文档介绍：编制部门:品质管理中心
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2016年
别墅服务提升方案
物业服务
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服务定位
服务设计
个性化服务
社区文化
服务定位
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升级基础服务,整合各种资源,满足客户个性化需求,做到
“更高(标准)、更快(速度)、更多(选择)”
更高
更多
更快
人员素质要求高
工作标准高
针对性的服务多
特约服务选择多(模块化服务)
响应速度快
处理问题速度快
服务设计
4
针对空置期、装修期、入住期对业主的需求进行分析并制定相应服务设计。
业主需求:
服务设计:
安全、私密
便利、舒适
尊崇、温暖
1、访客“一站式”送达
2“三号一名”
(车号、房号、车位号)式车管
3、物品代接代送
4、银联代扣、微信支付
5、专属“AB角”客户服务
6、管家式24小时全程服务
7、业主入住欢迎仪式
服务设计
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家人服务设计
针对空置期、装修期、入住期对业主家人主要是老人与小孩的需求进行分析并制定相应服务设计。
针对老人与小孩做一些特制的社区活动,儿女不长在家的老人会安排专员定期到业主家里与老人沟通。
家人需求:
服务设计:
生活便利
环境舒适
尊崇温暖
2、生活便利手册
3、物品代购
4、传统节日客户关怀
5、私家养护的特约服务
1、成立家政服务
服务设计
6
管家需求:
服务设计:
业主赏识
解决问题
小恩小惠
针对空置期、装修期、入住期对业主家中管家的需求进行分析并制定相应服务设计,管家是一类特殊人群,在业主面前需要得到赏识,有些方面可以担当业主的角色,处理好与这些人的关系十分重要。
1、管家培训
2、纪念日小礼品赠送
3、小五金件及能源代购
4、设施设备专项委托
5、服务资源提供
管家服务设计
6、定期业主家访, 了解业主家庭生活情况
服务设计—客服服务
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1)客服人员应先统一服装,在感官赢得业主关注
2)客服管家应在日常接触中了解业主生活****惯,
(如,爱好、生活****惯、家庭成员)
3)满意+惊喜的服务,关注一点一滴的服务细节
(如,业主结婚、业主小成员满月及百天、业主家水电使用的情况的短信通知、季节天气变化的短信通知)
4)乔迁迎侯。(了解乔迁时间,设计乔迁方案)
5) 客服管家做好业主精细化分类。
工程服务
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1)增加工程人员专业培训。
2)对存在安全隐患区域,及时进行封闭处理,做醒目标识说明。
3)结合工作需要、员工个人需求及特长,重点培养具有专业特长的员工,做到一专多能,不仅岗位工作熟练精通,同时结合自身特长,为业主提供全方位的服务。
服务设计—工程服务
秩序维护员
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1)门岗及巡逻岗应佩戴白色手套,着装整齐。
2)加强门岗出入人员的验证与盘查,发挥人防、技防、物防的连动作用。
3)所有访客,一站式送达,服务过程感受。
4)在外围设巡逻岗,加强夜间巡逻频次。
5)加强内部巡逻检查,遇有可疑情况及时判断解决。
服务设计—秩序服务
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1)保洁人员应统一服装。
2)贴心服务(如,业主家小院可打扫)。
3)隐形清洁服务,尽量不干扰业主的日常生活。
4)增设外围保洁人员。
5)全区必须干净整洁、无卫生死角;垃圾应及时清理。
6)先进的设备、工具,使用绿色环保的清洁产品。
(如,扫地机、洗地机)
服务设计—保洁服务