文档介绍：售后服务工作总结(岗位述职个人述职报告代写)
售后服务工作总结1
当今社会,全部的服务行业都在提倡微笑。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不单单是一个表达心情的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做售后服务工作总结(岗位述职个人述职报告代写)
售后服务工作总结1
当今社会,全部的服务行业都在提倡微笑。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不单单是一个表达心情的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完备服务一体化微笑是一把利剑,可以溶化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户须要我们供应帮助时,我们刚好地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力气,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创建无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯,而且也是实现主动、热忱、耐性、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的心情,良好的修养,坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑服务。
与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:
一、做好售后服务,不断提高售后服务人员的素养
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养:
1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2、有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。
3、个人交际实力好,口头表达实力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4、头脑敏捷,现场应变实力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题
5、外表整齐大方,言行举止得体。
6、工作看法良好,热忱,主动主动,能刚好为客户服务,不计较个人得失。
二、处理顾客投诉与埋怨
1、建立客户看法表或投诉登记表。接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容后探讨解决方案并刚好答复客户。
3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满足为止。
三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面
1、耐性多一点
在实际处理中,要耐性地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能指责客户的不足。
2、看法好一点
看法恳切,礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。看法谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和埋怨的动作快,一来可让客户感觉到敬重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少。
4、语言得体一点
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,若是服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在说明问题过程中,措辞得体大方,尽量用宛转的语言与客户沟通售后。
5、层次高一点
客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。若是高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问,会化解很多客户的怨气和不满,比较易协作服务人员进行问题处理。
6、方法多一点
解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参与学问讲座等等。
四、平静顾客的不满
1、仔细听取顾客的每一句话
2、充分的致歉,让顾客知道你已了解他的问题
3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案
4、提出有效的解决方法
5、询问顾客的看法
6、跟踪服务
7、换位思索,站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我肯定会尽力做得更好,努力向各位前辈学****与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
售后服务工作总结2
时间飞逝,20xx年即刻岁末。这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折。它发生了太多太多的事,有些事将会影响我的一生。那些工作中的点点滴滴仍历历在目,有过欢乐也有过惆怅、有过***满怀也有过意志消沉。但总的来说,这一年是我人生中不平凡、平凡的一年;我努力过、失