文档介绍：以客户价值为中心构建客户忠诚度解决方案
_I Can DreamAbout 
四、客户忠诚度与客户满意度的区别
讨论:对服务、产品或品牌满意就一定会忠诚吗?
关于客户满意度:
不能只追求“满意”,“满意”的判断是基于对过去的评
以客户价值为中心构建客户忠诚度解决方案
_I Can DreamAbout 
四、客户忠诚度与客户满意度的区别
讨论:对服务、产品或品牌满意就一定会忠诚吗?
关于客户满意度:
不能只追求“满意”,“满意”的判断是基于对过去的评价,不是对未来的承诺;
满意度不能预告客户会重复购买。
满意不等于忠诚!
客户满意=一种态度认同
关于客户忠诚度:
客户忠诚=一种态度与行为表现的组合
必要时的重复购买
乐于向他人推荐你
拒绝你的竞争对手
解开心结:
1、学得成绩很好,却不读了。
2、对老师和学校没有意见,不读了。
3、我很想学,但是妈妈不让我学了,不读了。
结论:学员的流失并非完全都是质量问题或老师责任。很满意同样可能会离开的。只有非常满意才会带来客户忠诚。
五、客户忠诚度对于企业的价值
不容忽视的一组数据:
客户忠诚度每提高5%可提升80%的利润
60%到80%流失的客户曾经是满意的客户
90%忠诚于一个品牌的客户会重复消费,而只有30%喜欢一个品牌的客户会重复消费
20-40%的客户为您带来80%的利润
客户忠诚度能够带给企业的价值:
客户忠诚度带来巨大的利润
客户忠诚度降低营销成本
客户忠诚度创造口碑传播
客户忠诚度提升竞争力
客户忠诚度带来新客户
客户忠诚度推广新产品
企业经营的核心:创造忠诚的客户!
模块二:客户忠诚度与培训学校
一、客户忠诚度在教育培训行业中的行为认知与结果体现
培训行业目前处于一个高速发展的时期,客户忠诚度对于培训学校的健康发展有着极其重要的影响。通过调查研究与分析,不难发现,大多数培训机构对于能够反应或者影响到客户忠诚度的过程关注普遍不够深入和全面。但是对于客户忠诚度的结果体现是高度在意和重视的。这种重视主要体现在对于续班率的关注上。
续班率:指一个班级在读的学员选择继续交费参加下一期次学****的百分比。
其实续班率反应的正是客户忠诚度的结果体现。对于续班率高低对学校的健康发展可能带来的影响,所有校长们是有深刻认识的。因此,为了控制好续班率,各所学校所采取的各类措施是种类繁多、五花八门的。但是对于导致续班率低下的深层原因,也是缺乏从客户忠诚度角度进行深度分析与认知的,因此,大多数学校针对续班率结果控制的措施都是带有头痛医头、脚痛医脚的特征的。
客户忠诚度不等同于是续班率,续班率仅仅是客户忠诚度的一个具体的结果体现。续班率高能够体现出客户忠诚度的高。但未续班的学员未必都是不忠诚的客户。
二、影响培训学校客户忠诚度的主要因素
家长认知因素
家长对于培训学校的服务内容缺乏深度认知。
——你们怎么一周才上4节课,太少了,人家家教天天去。
——来一次就上2节课,有用吗?
家长认为只有成绩跟不上时才需要学****br/>——孩子成绩好还会来找你们吗?
——学****很好,不用学了。
——我的孩子从来不上补****班的。
家长认为发现更好的学****选择与解决方案。
——老师也带家教,总不能不去老师家吧。
家长认为平时孩子不应该那么累。
——每年暑假补补就行了,平时再补孩子就太累了。
家长认为把学校的课程学好就可以。
——你们的教材和学校也不一样,学了也没有用吧。
家长认为学****英语不用太早
——学校还没开英语呢,不着急学。
学校质量因素
学校的教学效果不明显。
——虽然参加了学****但是成绩一点进步也没有。
学校老师缺失沟通。
——从来不给我电话和短信,也不知道孩子学得怎么样。
——以前的老师会经常给我联系,现在老师也不和我联系了。
学校老师责任心缺失。
——从来不检查孩子的作业,孩子说老师也不查。
——从来不布置作业,孩子回来都是玩。
——孩子说上课听不懂,老师也不给安排补课。
——以前每天让我在作业本上签字,现在不要签了。
——以前有家校联系册,现在看不到了。
——孩子没去学校,老师也不打电话。
对学校老师不信任。
——要是某某老师继续教,我就报班。
——你们老师太年轻了,又没有教学经验。
学校产品因素
课程设置难度大,坡度陡,导致孩子学****积极性受挫。
——孩子在学校学得很好,但是就怕上这个班的课,跟现在的班级跟不动,没信心学了。
学校无法满足家长的新需求或需求的转变。
——孩子上初中了,没课程学了。
——人家语文、数学、英语都学,你们只学英语。
——我就想让孩子参加奥数学****br/>学校服务因素
家长对学校服务不满意
——我打了几次电话到学校都没人接。
——开学都几天了,也没人给我打电话。
——我已经向你们老师反应过几次了,一直没有人给我处理意见。
——不要再给我打电话了,我都说了不