文档介绍：呼叫中心话术(一)
问候语:
为了提高语音服务的亲切度,我们需要做到:
上午(8:30-12:00)时在欢迎语前加“上午好”;
下午(12:00-17:00)时在欢迎语前加“下午好”;
晚上(17:00-22:00)时在欢迎语前加“晚上好”;
示范:下午好,卓达社区网中心很高兴为您服务
1、无声电话问候语:
√客服:“上午好,卓达社区网中心很高兴为您服务”(第一次),稍停5秒还是无声,再次重复一次开头语:“上午好,卓达社区网中心很高兴为您服务”!(第二次)”,再稍等5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!”(第三次),再稍等5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。(主意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)
* 不可以说“喂,说话呀!再不说话我就挂机了!”
严禁未做到重复三次就挂线。
重要节日问候语:
如国家法定假日:元旦、春节、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
元旦、春节统一使用开头语为:“新年好!卓达社区网中心,
很高兴为您服务!”
中秋节,统一使用开头语为:“中秋快乐!卓达社区网中心,很高兴为您服务!”
国庆节,统一使用开头语为:”国庆节快乐!卓达社区网中心,很高兴为您服务!”
(说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。)
结束语:
标准结束语:请问还有什么可以帮您吗?如有:继续为其咨询:如没有:感谢您的来电,再见!并等候客户先挂机。
对于客户投诉,在受理结束时客服应说:“很抱歉xx先生/女士感谢您反映的意见,我会尽快向上级部门领导反映,并在xx时间内,给您明确的答复,您看这样可以吗?”客户同意:感谢您的来电,再见!客户不同意:继续解决问题。
通话结束前,应询问客户是否还有其他方面的咨询:
√客服:“请问还有什么可以帮您?”在确认客户没有其他方面的咨询后,礼貌的说:“感谢您的来电,再见!”并等候客户先挂机。
* 不可以说:“喂,没事了吧,您挂电话吧。”
其他情况处理:
遇客户通话仍未挂机:
√客服:“请问还有什么可以帮您?”若客户仍未反映,客服:
“如您没有其他问题需要咨询的话,我挂线了,感谢您的来电,再见!”然后过五秒挂机。
* 不可以直接挂机。切记在客户未挂机的时候,就大声说其他事宜。
客户投诉结束语
√对于客户投诉,在受理结束时,客服应说:“很抱歉xx先生/女士,多谢您反映的意见,我会尽快向上级反映,并在24小时内给您名明确的答复,多谢您的来电,再见。”
* 严禁未说结束语就挂机。
转接电话应答
非业务电话需要转接
例:客服:上午好,卓达社区网中心,很高兴为您服务!
客户:帮我转下xx
客服:不好意思,请您拨打xx号码。
客户:你们不能转接吗?
客服:不好意思,我们确实无法帮您进行转接,还是请您拨打xx这个号码好吗?
客户:好吧。
客服:感谢您的来电,再见。
电话无法听清的应答
遇到客户声音微弱听不清楚时
√客服在保持自己的音量不变的情况下,婉转请求客户大声一些:
“非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”,应视客户的音量情况下进行沟通,直至双方都能正常沟通为止,若多次沟通后仍听不清楚,客服可以解释:“对不起!您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打过来,好吗?”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
* 不可以“听不到”就直接挂机
(可能用户使用免提)而无法听清客户声音时:
√客服:“非常抱歉,我听不到您的声音,请问您是否已拿起话筒?”,如客户表示没有拿起,则“我这边听不清楚,请您拿起话筒说话,好吗?”
* 不可以说:”喂,大声一点!拿起话筒说话!”
遇到电话杂音太大听不清楚时:
√客服:“非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清楚,请您换一部电话打来好吗?”稍停5秒,客户同意后可挂机。如无法听到客户回应,则需要重复两次,每次稍停5秒后再挂机。
* 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。
遇到客户讲方言咨询客服听不懂时
√如实在听不懂客户所用方言,可先向客户说明“非常抱歉,我听不明白你说的话,请您稍等,我请其他同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向主管求助,让其他同事帮助处理。
如实在听不懂客户所用方言,公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话,则用普通话向客户说明:
“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找到其他人帮您的时候再打过来,好吗?”,稍后5秒,如客户无回应,可挂机。
* 不可以“听不明白,找其他人再打过来”就直接挂机。
遇到客户讲方言,客户能听懂客服的普通话、方言时
√在听懂客户所用方言的基础上,客服服务员可继续保持使用普通话、方言与客户沟通。
如客服会说客户所用的方言,客户不会讲