文档介绍:全面质量管理课件
三、饭店服务全人员质量管理
饭店服务产品质量的好坏是饭店各项工作的综合反映,饭店所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着服务产品的质量。
饭店服务全人员质量管理强调人人参加质量管理,但处在不同管理层次的人员的全面质量管理课件
三、饭店服务全人员质量管理
饭店服务产品质量的好坏是饭店各项工作的综合反映,饭店所有部门、全体员工的质量职能有效发挥程度都影响着服务产品的质量。
饭店服务全人员质量管理强调人人参加质量管理,但处在不同管理层次的人员的质量责任和作用是不同的。
四、饭店服务的全方法质量管理
饭店服务质量管理中常使用的方法包括:传统管
理方法(行政方法、经济方法、法律方法)、科学
管理方法(计算机、电子秤等)、思想教育方法以
及PDCA循环、朱兰三步曲、质量管理小组活动
(QC小组)、数理统计技术与方法、价值分析方
法、运筹学方法、ISO9000族标准方法等。饭店服
务的全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结
合,是在有机统一的前提下,根据服务质量问题产
生的原因而有选择性、针对性的管理。
五、饭店服务全效益质量管理
全面质量管理强调让顾客满意、本企业成员和社会受益,谋求长期的经济效益、社会效益和环境效益。
第三节、全面质量管理的基础工作
质量管理基础工作是企业完善质量管理体系、开展质量控制和质量保证工作的立足点和依据,也是质量管理体系有效运行的前提和保证,它决定了企业能否面向市场长期提供满足顾客需求的产品。
一、质量教育工作
二、标准化工作
三、程序化
四、制度化
五、原始记录
六、统计工作
一、质量教育工作
1、服务意识与质量意识教育
教育培训的内容根据教育培训的对象不同而不同,一线员工的培训教育内容侧重在:顾客第一意识、质量第一意识、主动服务意识、细致服务意识、灵活服务意识的培训与教育;管理层人员的培训教育内容侧重在:员工第一意识、质量第一意识、质量管理与控制意识、质量考评与奖惩意识的培训与教育。
2、质量管理知识教育
主要包括质量管理的基本思想、质量管理的理论和方法、质量管理活动运作的程序和要求、开展质量管理所需要的技能等方面内容。
3、专业技术和技能培训与教育
专业技术的培训教育精目的是培育合格的员工,培训教育内容主要是服务产品特点、服务运作流程、岗位操作要求与标准等;技能的教育培训目的是培育优秀的员工,培训教育内容主要是对客服务的方式与方法、心理研究与灵活服务的方法、处理突发事件和应变的能力、综合服务素质培育等。
二、标准化工作
标准化是指饭店在向客人提供各种具体服务时所必须达到的一定准绳和尺度。
1、制定饭店质量标准的客观依据。
2、制定饭店的质量标准是一种非常复杂的工作。
1、制定饭店质量标准的客观依据
第一,设施、设备的质量标准必须和饭店等级和规格相适应。
第二,产品质量标准必须和价值量相吻合,体现质价相符的要求。
第三,服务操作质量标准必须以“宾客至上,服务第一”为基本出发点。
2、饭店质量标准的分类
(1)饭店服务质量标准。
第一,设施、设备质量标准。
第二,产品质量标准。
第三,服务标准。
第四,安全卫生标准。
第五,服务操作标准。
第六,礼节仪容标准。
第七,语言动作标准。
第八,工作效率标准。
(2)经济标准。经济标准是指规定和衡量饭店标准化对象的经济性能和解决价值的标准。
(3)管理标准。管理标准是指饭店管理组织为行使其职能而制定的具有特定管理功能的制度与标准。
三、程序化
程序化是指饭店服务运作中接待服务工作的先后次序,它以标准化为基础,通过科学的服务程序使饭店的各项服务工作有条不紊地进行。
制定饭店的接待服务程序,必须:
(1)要研究服务工作的客观进程,即在制定质量标准的同时,要分析各项动作的先后次序,使之形成一个整体。
(2)要考虑饭店的人力、物力、财力诸因素,尽量扬长避短,发挥饭店特长。
(3)要分析和识别顾客需求,了解顾客的生活习惯、风俗、兴趣爱好等,针对不同的顾客和服务项目制定不同的服务程序。
(4)程序化是标准化而不是公式化,要有相对灵活性。
(5)各项服务工作程序的制定与执行,要以客人感到舒适方便为优选原则,而不能仅从服务人员自己的轻松方便出发。
(6)制定服务程序必须结合各项服务工作的具体特点,在标准化的基础上,采取因时、因地、因服务项目制宜的原则。
(7)保证服务程序持续不断改进。
四、制度化
制度化是指饭店要用规章制度的形式把饭店内部服务质量的一系列标准和程序固定下来,使之成为质量管理的重要组成部分。
五、原始记录
原始记录是反映饭店质量管理的效果、经验、问题等方面的原始数据及文字说明。
质量原始记录的内容一般包括四个方面:
1、日常工作记录
这种记录是和服务人员的全部工作相联系的,主要是