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对质量的涵义
全面质量管理的特点
质量保证体系等
全面质量管理
第一节 质量与质量管理
第一节
通俗理解:
美国质量与可靠性协会:
朱兰:
克劳斯比:
国际标准化组织:
:
质量的定义(2)
美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability):
“与满足给定或隐含需求的
能力有关的产品或服务的
特征及特性的总和”。
质量的定义(2)美国质量与可靠性协会(TheAmerica
质量的定义(3)
基于产品(服务)用户的质量定义(朱兰):
从用户角度出发,质量的定义概括为产品的“适用度”(fitnessforuse)
质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。
质量的定义(3)
质量的定义(4)
基于产品(服务)生产者的定义(克劳斯比):
从生产角度,质量概括为产品符合
规定的程度。
质量的定义(4)
质量的定义(5)
国际标准化组织:
2005年颁布的ISO9000
《质量管理体系基础和术语》
中,质量定义为“一组固有
特性满足要求的程度。”
质量的定义(5)国际标准化组织:
用户可从不同方面对质量进行考察
(1)硬件设施。
(2)支持系统。
(3)心理印象。
用户可从不同方面对质量进行考察
用户对产品(服务)的质量定义举例
服务业
制造业
餐厅风格与饮食器具设置
医疗手术设施现代化程度
银行报表中出现的谬误次数
对保修承诺的响应程度
饭店侍者待客的礼貌及态度
售货员对顾客抱怨的
同情程度
产品外观
产品安装和使用的
难易程度
对使用程序说明的
精确程度
纠正谬误的难易程度
广告的真实性
推销员对产品性能的
熟悉程度
商标名称的知名度
质量方面
硬件设施
产品(服务)
支持系统
心理印象
用户对产品(服务)的质量定义举例服务业制造业餐厅风格与饮食器
“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准
满足产品质量标准(技术标准)的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标
不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究:不满意的顾客中只有4%的人会抱怨,96%的顾客不提意见,但其中有91%的人不会再光顾你的公司;一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意;13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意;寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用,才能使新顾客确信产品(服务)是符合其期望的。
美国企业家赖利·弗瑞尔()在其新著“重寻企业精神”中讲,企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。
“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准(技术标