文档介绍：物业管理培训课程
案例模拟
永基物业管理培训教材
案例一
如何应对业主的成见?
永基物业管理培训教材
2
案例
某广场一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其他阳台极不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规,
永基物业管理培训教材
3
案例
说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。
永基物业管理培训教材
4
案例
为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚地为她提供各方面帮助,以换取她的理解和信任。
装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,还成了协助该广场管理的主力军。
永基物业管理培训教材
5
案例
某小区一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其他阳台
极不协调,管理处发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声
载道,说管理处限制她自由,铁架非搞不可。
你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理
法规,说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在
原则问题上决不退让,业主见管理处的态度这么坚决,只好按照要求进
行整改。
虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对管理处的
成见,每次见面都板着脸,管理员上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解,管理处不计较其态度,依然真诚地为她提供各方面
帮助,以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她
搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与管理处配合,
还成了协助该广场管理的主力军。
永基物业管理培训教材
6
即时自测
1、遇到这种情况,您有什么好的处
理方法?
2、请总结该案例的处理流程,并标
注实施关键
永基物业管理培训教材
7
处理方法:
1、坚持原则
处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退
让,开了一个口子,下要为例,会一发而不
可收。
2、以心换心
管理处每天都在与业主打交道,磕磕碰碰
总是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动
用自己的真诚重新换取理解和信任。
永基物业管理培训教材
8
素质技巧
心诚则灵
永基物业管理培训教材
9
案例二
如何解决管理中的小痼疾?
永基物业管理培训教材
10