文档介绍：餐饮服务培训教程
餐饮部概述
餐饮服务人员基本素质
餐饮服务礼节、礼貌
菜肴酒水知识
菜单知识
餐饮服务六大技能
中餐各餐别服务程序
心理学在餐饮服务的应用
特殊事件的处理
食品营养知识
饮食卫生知识
总结如何成为餐饮服务高手
李德胜
第一章餐饮部概述
它是酒店内重要部门之一,是为了满足住客食的需求,同时创造经济效益的部门。
第一节餐饮部在酒店中的地位
*恩格尔系数表明吃在人们生活中的重要性
餐饮在旅游中的重要作用
是饭店生存发展的条件,也是旅游业的一个重要组成,世界各地的饮食文化不同,能满足人们1、生理2、精神上的需求。
餐饮服务直接影响酒店的声誉,同时可以弥补其它方面服务的不足。它分为有形的方面如:食品、酒水等,无形的方面,如:技艺、服务等。客人可以通过这些来判断酒店的整体水平。尤其是非住店客人。
餐饮收入是酒店收入的重要组成
整个收入的30—40%,甚至50%,居整个酒店的第二位。餐饮收入的伸缩性较大,有很强的技术性,艺术性,所以可较大地偏离市场价格。因此可通过精打细算、营销宣传等来提高座位周转率,从而扩大营业额,增加经济效益。
第二节餐饮产品的产销特点
生产上的特点:
1、品规格多,批量小 2、产品生产时间短,1—2小时。
3、产量难以预测,随机性强,人数变化大。
4、原材料容易变质。5、生产过程管理难度大,环节多。
二、餐饮销售特点:
销量受活动场所限制。
销量受时间限制。应开发外卖,送餐等服务以延长营业时间,拓展营业场所,提高座位周转率。
毛利率较高,资金周转较快,一年十次以上。
4、固定成本高,开支比重较大。
三、餐饮服务特点:与菜品是红花、绿叶的关系。
1、无形性无止境,包含了无差别的人类劳动。
2、一次性指客人当场享用,不能过后重来。
3、同步性指生产、销售、服务几乎同时进行,时间紧迫,要求提前做好准备。
4、差异性人不是机器,不同的时间、地点、情绪等原因可导致服务的各个方面产生差异,要求有完善的标准,通过规范、程序、制度等来控制实施。
第三节餐饮部的组织结构及主要职责
由于各酒店的规模、设备、设施的不同,所以它们餐饮部的组织结构也不尽相同,其组织结构及主要职责大致如下:一、采购部:根据市场信息、行情,适量、适时、适价的组织货源、进行储存。
房部:加工制作菜肴,不断进行创新。
宴会部:预订、承办各式酒会(园桌、自助、冷餐酒会等)为客人提供完整的宴会服务。
餐厅部:直接向客人销售食品、提供服务。
管事部:负责环境卫生的打扫、餐用具的洗涤保管、布草类的送洗及保管。
餐饮部主要服务场所
一、餐厅:
A、高级餐厅:提供名贵菜肴、复杂正规的服务、就餐环境典雅,收费昂贵。
B、服务式餐厅:菜式不固定,品种齐全,提供标准服务。
C、自助式餐厅:客人根据口味自行取用。有成菜式、烧烤式、火锅式等。
咖啡厅:提供方便快捷的食品、饮料的餐饮场所。
三、宴会厅:为大型宴会提供***服务的场所。
四、酒吧:主要提供酒水、饮料的场所,环境优雅、温馨,可欣赏音乐,玩小型游戏。
第五节餐饮部的基本作业程序
制定菜单
是饮食产品销售一览表,是整个餐饮服务的纲领,贯穿餐饮业务全过程,是广告宣传品,是餐厅与客人联系的纽带,是餐厅特色的标志,所以一定要提供客人喜欢的菜单,要下大力气、苦功夫。
以菜单为纲领制定服务程序,以达到整个餐饮部的相互协调。
组织厨房生产,实行业务管理。一切围绕着菜品质量这一至高无上的原则来进行。
销售服务:因为服务具有即时性、一次性,所以要求不能有差错。
餐饮服务人员的素质要求
要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服务工作是低人一等的,人人为我,我为人人。
树立自觉的纪律观念,因为餐饮组织复杂,分工细致,工作强度大,不可自行其事,否则必然导致混乱,所以员工必须遵守规章制度。
具有良好的形象,饭店是一个小型的社会,是对外的窗口,几乎所有的工作都是在与有打交道,良好的外在形象也是对人最起码的礼貌。
熟练运用专业操作技能:有六大操作技能、点菜技能、推销技能及应变能力。
讲究服务礼节,服务业又称好客工业,各民族的礼节很有讲究。<br****惯性的养成礼貌用语:服务的许多方面都通过语言表达,要求如下:
1、简练明确2、亲切生动3、谦虚谨慎4、委婉灵活
5、吐字清晰 6、稳重大方7、音调柔和
七、具有健康的体魄:餐饮工作1、强度大2、接触客人,所以要锻炼身体,以应付繁重的工作,增加对病毒的抵抗性。
餐饮服务礼节礼貌
礼貌服务
是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。
礼节礼貌的定义:
1、礼节:是人们在日常生活中,尤其是在交际场合,相互表示尊敬、问候、慰问、致意、以及帮助、照料的具体规定