文档介绍：青岛五菱售后服务2009年 工作计划
汇报人:鞠健
计划主题
1、提高考评成绩
2、提高营业收入
计划目的
1、提高客户满意度,考评包括胶州胶南全年拿12个甲级站。年底拿两个奖项。
2、提高进站台次,保持现有客户,拓展保险、添加剂等相关业务,做到最大限度盈利。
活动期限
2009年1月10日—12月31日
计划执行的项目
1、考评相关责任人细分
2、下达09年全年绩效目标
考评相关责任人细分
考评责任人细分
一、用户满意度(35分)
项目
评价细项
分值
责任人
监督人
环境部分
1-1
维修站地理位置便利性
100
张忠海及各网点站长
鞠健
1-2
维修站接待室的整体环境状况
100
1-3
用户休息室的整体满意程度
100
1-4
服务商整体外观与清洁
100
接待部分
2-1
了解用户的需求
100
2-2
接待人员的服务态度
100
2-3
接待人员的专业知识与技术能力
100
2-4
接待过程的整体评价
100
维修/保养工作部分
3-1
维修价格预估
100
3-2
维修/保养及时性
100
3-3
一次维修成功率
100
3-4
维修/保养过程评价
100
交车部分
4-1
车辆交付状态整体评价
100
4-2
费用解释
100
4-3
回访
100
陈晓翠
4-4
交车过程整体评价
100
张忠海及各网点站长
4-5
价格
100
总体评价
5-1
服务过程总体评价
100
考核项目
分值
责任人
监督人
二、配件销售贡献度
20分
张艳
鞠健
三、现场管理
8分
张忠海
考评责任人细分
四、16项流程检测
项目
序号
评价细项
分值
责任人
监督人
服务流程
部分
1
接车
100
张忠海及各网点站长
鞠健
2
车辆预检
100
3
估价及目录式报价
100
4
维修保养用时预估
100
5
免费洗车
100
6
解释收费明细
100
7
在车旁交车
100
8
维修后回访
100
陈晓翠
9
维修保养提醒
100
张忠海、
陈晓翠
10
提供预约服务
100
环境部分
11
报刊杂志、电视或DVD
100
张忠海
12
洗手间
100
13
统一工装,着装整洁
100
配件部分
14
使用原厂配件
100
张艳
15
经过顾客同意更换配件
100
张忠海
16
一次备足维修需要的配件
100
张艳
考评责任人细分
考核项目
分值
责任人
监督人
五、专修/主修
3分
鞠健
六、FED建设
3分
七、维修技术能力提升
4分
尹成山
鞠健
考评责任人细分