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•酒店工作的目标就是为客人提供满意的服务,酒店
应把客人放在第一的位置上,尽量满足客人的需要,
客人的需求具有人类需求的共同性,但每个客人的
需求都具有差异性,因此要最大程度地适应和满足
客人对酒店的期望。
•酒店的主要外部公众就是宾客,主要是对宾客提供
各方面的有效的服务。在酒店里,生产和消费在同
一地方、同一时间发生,服务质量的保证特别困难,
所以酒店的公共关系工作和日常的业务工作关系更
为紧密。此外,宾客住店是包括从订房到离店在内
的持续若干时间的消费过程,它远比在商店里买一
样东西来得复杂,因此对宾客的宣传、沟通、联络
等工作就显得特别重要。
宾客关系
客人需求的心理
1、卫生:
2、舒适、方便:
3、安静:
4、安全:
5、尊重:
宾客关系
酒店公共关系学定义
•就是揭示酒店公共关系活动的规律,探索酒店运用
传播、沟通的手段,使酒店与酒店公众相互了解,
相互合作,帮助酒店管理部门,掌握变化的环境情
况,并有效地利用这些变化以促进实现酒店目标的
一种管理理论。
•酒店的内部和外部的公共关系,就分类公共关系而
言,一般把酒店公共关系分为“内部公共关系”和
“外部公共关系”。前者如员工关系、部门关系、
股东关系等,后者如宾客关系、媒介关系、旅行社
关系、政府关系、社区关系。
宾客关系
客人接待的标准
1、散客:以个人的身份旅行的住客,
他们可能是因生意和工作而来,也
可能只为旅游而来。个人消费能力
高,因此很受酒店欢迎,散客接
待按酒店标准的服务规范进行。
宾客关系
2、团体客:以团体性质而入住的客人
(会议、旅游、观光团等),他们占
用的客房房间数多,用餐人数多,常
向酒店要求较大的优惠折扣,但对酒
店的社会效益影响很大,团体客人按
酒店团队接待规格进行。
宾客关系
3、长住客及常住客:凡酒店开业以来累计
居住酒店超过1个月的客人称为常住客,
而长住客指在酒店长期包房的客人。酒店
常住客和长住客享受贵宾的礼遇,通常酒
店乐意为他们提供各种优惠。在接到常客
预订时优先安排他们曾住过的或****惯入住
的房间或楼层,根据客人档案资料事先代
填好入住登记表。客人抵达时只需签个名,
客房部经理和大堂副理应常去拜访,征询
他们对酒店服务的意见和建议。
宾客关系
4、贵宾(VIP)(VERYIMPORTANYPERSON)。无论他们是个人旅
客或团体旅客,都会受到酒店的特别接待。
甲类:1、党政军、省级以上的主要领导干部。
2、海内外酒店、旅行社、航空公司的总经理。
3、海内外的知名人士。
4、外交官员。
乙类:1、党政军、市级以上的主要领导干部。
2、海内外酒店、旅行社、航空公司的部门经理。
3、酒店VIP卡持有者。
4、因客满而住其他酒店,在第二日又返回的客人。
5、租借酒店套房的客人。
6、住宿时间在一个月以上的长住客。
宾客关系
如何建立良好的宾客关系
1、记住客人的名字,不要先生长先生短的称呼客人,
因客人为其名字而自豪。
2、重视客人,并且让其感到重视的是个人。
3、发现客人的需求,我们向客人提供的东西他们可
能毫无兴趣。
4、对所有人都热情接待,提供优佳服务。
5、避免跟客人建立过于亲密的关系。
6、越遇熟客,越要按照规范做。
7、不要企图用违规的行为来投取对你的好感,这样
会使客人轻看你。
宾客关系
善于处理客人的投诉
1、以谦和的态度接待客人,充分听取客人的
不满意见。
2、不能采取敷衍搪塞的态度,要积极主动为
客人提供便利。
3、绝对不和客人争辩。
4、尽快理解客人的意图,不要偏离问题的重
心。
5、确定把握客人的情绪状况加以适当应答。
6、根据客人的情绪状况加以适当应答。
7、尽管自己有理也绝对不要争辩。
8、请自己的上级来听取客人的抱怨。
宾客关系
9、不要不负责任的应付,要担起责任。
10、交际中要采取软化客人情绪的方法。
11、对客人的投诉处理拖时间越长,问题也越大,必须
尽快处理。
12、要有酒店的职业意识,即使自己没错,也要心平气
和地承认自己有过失。
13、只要我们诚心诚意地和客人交涉,客人一般会理解。
14、投诉处理以后要记录下投诉发生的原因、地点以及
最后处理方法。
15、出现一次投诉的原因不能让它第二次再发生。
16、处理投诉的最佳方法是对投诉的预防。