文档介绍：宾客关系
• 酒店工作的目标就是为客人提供满意的服务，酒店
应把客人放在第一的位置上，尽量满足客人的需要，
客人的需求具有人类需求的共同性，但每个客人的
需求都具有差异性，因此要最大程度地适应和满足
客人对酒店的期宾客关系
• 酒店工作的目标就是为客人提供满意的服务，酒店
应把客人放在第一的位置上，尽量满足客人的需要，
客人的需求具有人类需求的共同性，但每个客人的
需求都具有差异性，因此要最大程度地适应和满足
客人对酒店的期望。
• 酒店的主要外部公众就是宾客，主要是对宾客提供
各方面的有效的服务。在酒店里，生产和消费在同
一地方、同一时间发生，服务质量的保证特别困难,
所以酒店的公共关系工作和日常的业务工作关系更
为紧密。此外，宾客住店是包括从订房到离店在内
的持续若干时间的消费过程，它远比在商店里买一
样东西来得复杂，因此对宾客的宣传、沟通、联络
等工作就显得特别重要。宾客关系
客人需求的心理
1、卫生：
2、舒适、方便：
3、安静：
4、安全：
5、尊重：宾客关系
酒店公共关系学定义
• 就是揭示酒店公共关系活动的规律，探索酒店运用
传播、沟通的手段，使酒店与酒店公众相互了解，
相互合作，帮助酒店管理部门，掌握变化的环境情
况，并有效地利用这些变化以促进实现酒店目标的
一种管理理论。
• 酒店的内部和外部的公共关系，就分类公共关系而
言，一般把酒店公共关系分为“内部公共关系”和
“外部公共关系”。前者如员工关系、部门关系、
股东关系等，后者如宾客关系、媒介关系、旅行社
关系、政府关系、社区关系。宾客关系
客人接待的标准
１、散客：以个人的身份旅行的住客，
他们可能是因生意和工作而来，也
可能只为旅游而来。个人消费能力
高，因此很受酒店欢迎，散客接
待按酒店标准的服务规范进行。宾客关系
２、团体客：以团体性质而入住的客人
（会议、旅游、观光团等），他们占
用的客房房间数多，用餐人数多，常
向酒店要求较大的优惠折扣，但对酒
店的社会效益影响很大，团体客人按
酒店团队接待规格进行。宾客关系
３、长住客及常住客：凡酒店开业以来累计
居住酒店超过1个月的客人称为常住客，
而长住客指在酒店长期包房的客人。酒店
常住客和长住客享受贵宾的礼遇，通常酒
店乐意为他们提供各种优惠。在接到常客
预订时优先安排他们曾住过的或****惯入住
的房间或楼层，根据客人档案资料事先代
填好入住登记表。客人抵达时只需签个名，
客房部经理和大堂副理应常去拜访，征询
他们对酒店服务的意见和建议。宾客关系
4、贵宾(VIP)(VERY IMPORTANY PERSON)。无论他们是个人旅
客或团体旅客，都会受到酒店的特别接待。
甲类：1、党政军、省级以上的主要领导干部。
2、海内外酒店、旅行社、航空公司的总经理。
3、海内外的知名