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为保证服务现场管理有效开展,高层领导
提供必要的人力、物质以及资金等各种资源的
支持。
人力资源——人员结构分布、组织架构
设备设施——体现先进水平
技术资源——高尖端、专利等
信息资源——信息系统、软件在现场管理应用
高层领导在营造服务现场管理氛围中发挥
主要作用。通过学****会议、网络、刊物、看
板等多种形式向员工传达顾客和服务现场管理
的重要性。通过企业文化建设和绩效激励机制,
增强员工主动服务意识,鼓励员工积极参与服
务现场管理活动。高层领导主动深入服务现场,
针对现场管理的问题,与员工共同提出改进建
议。
1、授权氛围
2、员工参与改进和创新氛围
3、学****氛围
4、对顾客需求和快速反应的氛围
企业服务现场管理的目标、规划和要求应与其使命、愿景、发展战略及价值观协调一致。系统地采用目标管理或平衡计分卡等方法,将战略目标层层分解到现场管理相关的服务流程中。确定服务现场关键绩效指标,并确保指标能够涵盖现场管理的各个方面,包括:质量、效率、履约、成本、员工素质、安全、环保和资源利用等。
使命——也称宗旨、目的,是指组织的角色、
任务或总体功能,反映了一个组织之
所以存在的理由或价值,以及组织的
灵魂之所在。
远景——指组织所渴望的未来图景和境界,是
一个组织的整体发展方向和所要追求
的目标。
价值观——指期望组织及其员工如何运作的指
导原则和(或)行为准则。
战略——指组织对有关全局性、长远性、纲领
性目标的谋划和决策。
如:金茂物业:
使命:树立专业形象、提供优质服务、倡导绿
色环保。
愿景:成为服务及技术领先的高端地产物业服
务的策划与运营者。
核心价值观:秉承中化“做人:诚信、合作、
善于学****做事:认真、创新、追求卓越”的
核心价值观。
目标管理就是围绕确定目标和实现目标所开展的一系列的管理活动。包括:
1、目标的逐层分解;
2、建立目标管理责任制;
3、建立目标管理保证体系。
目标管理保证体系包括:
1、绘制工艺流程图,按流程有序运动;
2、严格实行“五定”(定作业工序、定作业
人员、定作业标准、定质量标准、定考核办法。);
3、岗位作业人员培训;
4、设立质量管理点;
5、专业管理实现程序化、标准化、定量化和制度化。
平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、
学****与成长四个角度,将组织的战略落实为可
操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理
体系。
设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现
战略制导”的绩效管理系统,从而保证企业战
略得到有效的执行。
企业为保证其职能与服务现场管理需求相
匹配,以及实现服务现场与企业整体的运行协
调一致,建立系统的管理机制并确保其有效运
行。内容包括:设立服务现场管理组织机构,
 构建服务现场管理运行机制,建立服务现场
管理授权和激励机制。
根据企业整体组织结构,考虑适宜的管理
幅度和管理层次,以及服务现场特点,设立服
务现场管理组织结构,如职能型、项目型、矩
阵型、复合型等,并赋予服务现场管理的职权、
目标和任务,明确组织机构中各岗位人员的职
责,确保组织职能与服务现场管理需求相匹配。
组织机构图(公司、现场);
中央集权制、分权制、直线式、矩阵式、
事业部制