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BI手册由基准行为和制止行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准,分为通用行为标准和各岗位行为标准两大部分,通用行为标准是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为标准,对全体人员具有约束力;各岗位的行为标准是在相应岗位中必须遵守的行为标准,对本岗位具有特定约束力。制止行为按照处分的不同程度分为红线标准、黄线标准。
  定期学****标准要求并检视自己的行为,应该成为每位万科物业员工的自觉行动。标准仅仅是一种根本的行为标准,每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养,为万科物业的开展创造更优秀的业绩
制止行为部分
岗位
红线标准
黄线标准
标准内容
分值
管理人员(包括总经理在内的各级管理和行政人员)
1、  以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为;
2、  私设小金库,指使下属做假帐的行为;
1、  轻视顾客需求或对顾客言而无信;
1
3、  未经公司批准不得在外兼职;
4、  纵容打击报复员工或顾客的行为;
5、挪用或盗窃公司或顾客财物;
6、  窃取或泄露顾客资料或隐私;
7、  收费不给票据;
8、  和顾客或和同事打架;
9、  拾遗不上交;
10、              向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。
2、  不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为;
1
3、  不关心员工生活,不解决员工的合理要求;
1
4、  知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为;
1
5、  遇到工作职责穿插或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃;
1
6、  不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为;
1
7、  不举贤避亲,不主动回避和自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配;
1
8、  私自承受顾客赠送的物品。
1
安全人员
 
1、  酗酒、赌博;
2、  当值时间睡觉;
3、不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
4、挪用或盗窃公司或顾客财物;
5、窃取或泄露顾客资料或隐私;
1、  轻视顾客需求或对顾客言而无信;
1
6、收费不给票据;
7、和顾客或和同事打架;
8、拾遗不上交;
9、向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
10、结交有***背景的人员,组织或参和有损公司正常工作的不良群体。
2、  明知损害公司、顾客、同事利益的事项不报;
1
3、  见危不助;
1
4、  和顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非,造成不良影响
1
5、  不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护别人措施,可能造***身伤害的行为.
1
6、  聚岗、串岗、擅自脱岗;
1
7、  不按规定使用工作装备工具、消防器材者;
1
8、  私自承受顾客赠送的物品。
1
 
保洁、效劳人员(含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员)
1、  玩忽职守,违犯操作规程,造成严重后果;
2、  私自为顾客提供获取报酬的劳务;
3、  不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;
4、挪用或盗窃公司或顾客财物;
5、  窃取或泄露顾客资料或隐私;
6、  收费不给票据;
7、  和顾客或同事打架;
8、  拾遗不上交;
1、  轻视顾客需求或对顾客言而无信;
1
9、  向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
10、当值时间擅离任守,造成重大损失。
2、  发现问题成心回避,不处理、不报告;
1
3、  浪费或损坏顾客或公司财物;
1
4、  和顾客发生言语上的冲突;
1
5、  不讲究个人卫生,影响效劳质量的行为;
1
6、  不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护别人措施,可能造***身伤害的行为.
1
7、  向顾客搬弄是非,造成不良影响。
1
8、  私自承受顾客赠送的物品.
1
工程及维修人员
1、  玩忽职守,违犯操作规程,造成严重后果;
2、  发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失;
3、  工作弄虚作假,偷工减料,造成损失;
4、挪用或盗窃公司或顾客财物;
5、  窃取或泄露顾客资料或隐私;
6、  收费不给票据;
7、  和顾客或同事打架;
8、  拾遗不上交;
9、  向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;
10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信;
1
2、不钻研业务,维修、安装工作不到位;
1
3、浪费或损坏顾客或公司财物;
1
4、和顾客发生言语上的冲突;
1
5、知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为;
1
6、向顾客搬弄是非,造成不良影响。
1
7、不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护别人措施,可能造***身伤害的行为。
1
8、私自承受顾客赠送的物品.
1
基准行为部分 
万科物业员工通用行为标准
仪容仪表
部位
男性
女性
不允许
要领
整体
自然大方得体,符合工作需要及安全规那么。精神奕奕,充满活力,整齐清洁.
微笑是万科物业员工最起码应有的表情。
精神不振,面无表情,目光无神,邋遢。
容貌端正,举止大方,服饰庄重,整洁挺拔,淡妆素抹,打扮得体,态度和蔼,待人诚恳,不卑不亢。
头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。
有头油和异味。
发型
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。
发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻.
张扬、散乱.
面容
脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净,上班要化淡妆。
男士胡须拉杂,女士浓妆艳抹、在众人前化装。
身体
注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物
男士领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整,紧贴衣领。注意各部细节。
服饰皱巴,佩带夸大的首饰或饰物,内衣外露,衬衣不束腰内。
衣服
1。工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。
2.      制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
3。      西装制服按标准扣好钮扣,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好。
4。      裤子要烫直,折痕明晰,长及鞋面。
1。  制服有明显污迹、破损,、卷起裤脚、衣袖。2.      衣服不合身,.      冬装和夏装混合穿。
4。      擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油,指甲内有污垢.
鞋
深色皮鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜。
1.  鞋子破损,或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2。  穿着运动鞋、拖鞋(泳池救生员除外).
3。      钉金属掌或着露趾凉鞋.
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着***长筒袜或裤袜。
袜子有破损;女士穿着带花边、通花的袜子,有破洞,袜筒根露在外.
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1CM处位置),挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正.
工作牌放在上衣口袋中,工牌有破损或字面有磨损
 
行为举止
工程
标准BI
不允许
要领
整体
姿态端正,自然大方,工作中做到:走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品互相碰撞的声音。
精神委靡,面无表情,态度冷漠,做事粗鲁。
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开和肩同宽,两手可自然下垂也可穿插置于前腹或背后;女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或穿插置于前腹,面带微笑。
双手穿插抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿和工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开和肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
  盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手.
 架二郎腿,架二郎腿时脚抖动,手大幅度挥舞。3。趴在台面上或双手撑头。
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势:两脚分别走在一条较窄的平行线上,抬头挺胸,目视前方,、协调、精神。
1.    走内外八字路。
2。    肩膀不平,一高一低。
3.    上身摆动幅度较大。
4.  低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5。  手插在裤兜或衣兜里。
抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
行走
1.  员工在工作中行走一般须靠右行,和客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路.
2.    和客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,
。
2.    和客人抢道并行。
3.    工作场合内奔跑,跳跃。
稳健、礼让。
有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起"、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
3.    三人并行,中间为上,右侧次之。
4。    边走边吃东西。
接听
1。    接听时铃响三声之内接起,问好并报单位名称和自己的姓名,机旁准备好纸、笔进展记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的。
2.      打最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:每次3—5分钟为宜。如拨错号码要抱歉。接听时,和话筒保持适当的间隔:耳朵紧贴听筒、。
1.  不报单位名和自己姓名。
2.  使用过于随意的语言。
3。  说话口齿不清。
4.  没听清楚对方谈话内容时没有复述。
5。  通话时间过长。
6。  用力掷话筒。
及时、礼貌、明晰,带着笑容。