文档介绍：该【物流公司客服工作流程及规范 】是由【wltawn】上传分享，文档一共【23】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【物流公司客服工作流程及规范 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。效劳人员
一、职责
1、负责的接听,受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络、平台客户下单,受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等.
3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进展跟进安排。
4、跟进业务受理后处理情况。
二、工作平台
(一)网上、平台效劳
1、平台、网上下单功能
提供在线平台、网上下单功能使客户可以方便的通过平台、网上下单。
2、平台及网上在线效劳平台
借助平台、网上在线效劳功能,客户效劳人员借助文字交流,就可以实现和客户的实时交流和沟通,从而实现平台、网上下单、平台实时监控和搜集平台、网上投诉和建议的功能.(精品文档请下载)
实时监控功能
提供专门的实时监控通道,,同时增强了客户体验.
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4、平台、网上投诉和建议功能
除了在线效劳平台功能之外,客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉和建议通道来提交自己的投诉和建议内容。(精品文档请下载)
(二)效劳
1、根本功能
效劳能使客户效劳人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫,包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其根本功能包括:(精品文档请下载)
录音、智能转换、文本和语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能和来电号码的显示等功能。
2、效劳的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1)接入即接听,承受客户下单、咨询、处理客户投诉建议等问题
2)外呼是通过系统主动拨打客户,进展营销或客户回访。提升企业形象,进步营销效率等。
3、客户效劳人员作息时间
目前,我们的呼叫客户效劳座席开场时采取正常班制,即8:30-17:30,之后再根据业务开展情况采取两班或三班制。(精品文档请下载)
三、日常工作分解
(一)客服系统操作
1、客户效劳系统操作(界面的实现由技术部门提供)
【例如】包含如何登陆、接听、下单等操作说明
2、物流信息系统操作(界面的实现由技术部门提供)
【例如】用图示说明实时监控等操作步骤说明
3、报表功能导出(界面的实现由技术部门提供)
1)发货地分析报表:主要是对客户发货地信息的搜集,不管客户最终是否成功发货,信息都要留存,以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。(精品文档请下载)
2)各种考核报表:如及时提货率就可以通过对下单时间和提货时间的截取和比照分析,得出司机提货效率。
报表导出功能需要客户效劳人员根据不同的需求按时间规定进展导出和分析后提交管理层。
(二)下单的处理
1、处理流程图
如以下图:发货人下单
要确认以下内容:
1)货物属性:核实货物是否符合运输要求
2)提货地址。
3)收货地址。
4)配送要求。
客户效劳人员接单
确认下单内容
短信通知为主,辅助
结果
车管
正常程序派车
效劳司机
客户处
客户效劳人员查询
2、操作流程要点
2。1发货人下单
客户效劳人员在接到客户下单时首先应当理解并核实以下要素:
要素
说明
提货联络人
用于司机提货。假设客户能报上姓名最好,如客户只报了姓也可以,可以称呼某先生或某小姐,,那么知会客户方便提货时使用。
提货
很重要。用于提货时联络
货物属性
包括所货物名称、数量、体积、重量
其中在询问货物名称时要区分客户所报货物是否是违禁品。
属于是禁的货物直接告诉客户不能运输
特殊配送需求.
提货地址
很重要。用于提货
目的地
很重要。用于送货
运费结算方式
很重要。关系到提货时是否需要收取运费
提送货费
很重要。关系到提货时是否需要收取。
客户下单时间
*以最终下单信息发出时间为准
在接听客户下单的同时,客户效劳人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户效劳下单系统中逐一记录。
2。2传递业务单
当确认客户所下单无问题时客户效劳人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的司机或调度人员。
。1业务单传递的时间要求:
当确认客户下单后,客户效劳人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去
2。:
。1或发送给业务所属地效劳司机负责提货,此时短信要一并发送给所属区域市场开拓人员,由其监视提货的执行。(精品文档请下载)
2。2。,由其安排车辆提货。
详细接收对象最终由公司实际情况决定。
2。:
2。,方式为辅
2。,客户效劳人员必须立即拨打所属地区司机或车管,进展口头通知,保证车辆能及时安排.(精品文档请下载)
。3短信格式如下:
[110310221]客王先生**********配件15件200公斤2。2方汽配城往火车站收货马先生0571—25852654现付。加装卸费100,15点前送达。[8011]
(精品文档请下载)
短信格式说明:
内容以70个字为限,包括以下内容:
短信流水号+发货人名称+发货人+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人+付款方式+(有无额外收费)+提示+客户效劳人员工号
(精品文档请下载)
(三)平台、网上下单的处理
1、如何获取平台、网上下单
客户在公司网站直接下单后,所下的业务单会自动转至客户效劳系统,客户效劳人员只要登陆客户效劳系统就会看到来自平台、网站的下单。(精品文档请下载)
2、下单的处理流程
流程如以下图:
发货人平台填单
核单内容:
1)货物属性:核实货物是否符合运输要求
2)提货地址:是否需要加收装卸费
3)收货地址:是否需要加装卸和他费用
检查完后,需要打给客户核对信息,并就检查出来的需要变开工程加以沟通。
下单
(精品文档请下载)
和
客
户
沟
通
确
认下单
客户效劳人员接单
客服核单
废弃单
有问题单
无问题单
短信通知为主,辅助
车管
效劳司机
正常程序派车
结果
客户处
客户效劳人员查询
3、处理流程要点
客户在网上下单的时候,网站会要求客户填写以下信息:
发货联络人、发货人、货物属性(重量、体积)等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人、运费结算方式等(精品文档请下载)
3。2客户效劳人员核单
3。2。1核单的时间规定
客户晚上下单:第二天一上班第一时间必须进展审核并和客户联络
客户白天下单:下单后半小时内必须审核并和客户联络
。2核单内容
客户下单后客户效劳人员会在客户效劳系统看到客户所下业务单。当看到有来自平台、网站的下单后,客户效劳人员需要对收到的业务单做相应的审核(审核内容见流程图)(精品文档请下载)
3。
和客户沟通的目的是更正有问题的单和最终确认下单。
审核业务单后,不管有无问题,,那么就问题进展沟通,如单无问题,那么和客户确认安排提货。如沟通后由于客户原因不能安排提货的,那么此单作废。
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【例如】客服代表:王先生您好!我是滴客客服代表,我的工号是8011。感谢您能选择滴客为您效劳。您在我们公司平台、网站下的单我们已经收到。为确认信息准确,再次和您核对一下相关信息,可以吗?(精品文档请下载)
客户:没问题!
客服代表:您的提货地址是…
客户:没错.
客服代表:谢谢您的配合。我们的提货人员会尽快和您联络,请保持畅通。谢谢!
:
以短信通知为主,辅助下单。
和客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由车管部门处理。客户效劳人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给司机或车管人员,并提醒。(精品文档请下载)
内容格式如下:
[110310221]客王先生**********-25852654现付。加装卸费100,15点前送达。[8011]
(精品文档请下载)
【短信说明】:内容以70个字为限,包括以下内容:
短信流水号+发货人名称+发货人+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人+付款方式+(有无额外收费)+提示+客户效劳人员工号(精品文档请下载)
。
3。。2。1或发送给业务所属地效劳司机负责提货,此时短信要一并发给所属业务人员,由其监视提货的执行。(精品文档请下载)
3。2。4。2。2或发送给车管人员,由其安排司机提货.
详细接收对象最终由分公司实际情况决定
(四)货物跟踪和客户查询处理
1、货物跟踪
:确定及时提货或配送
按照规定,客户效劳人员发送给司机或车管人员的业务单,司机或车管人员必须在规定的时间内提货或配送。详细的时间要求如下:(精品文档请下载)