文档介绍：该【大堂经理服务流程】是由【我是药神】上传分享，文档一共【35】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【大堂经理服务流程】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。大堂经理服务流程
服务着装规范
员工在上班时间统一着制服,制服要经常熨烫,保持平整,正面外口袋不得放置物品。衣服保持整洁,无污渍、油渍、破损、脱边、掉扣子等现象。
西服上装应去除袖口商标与领口徽标。长袖衬衫穿着必须系领带;衬衣衣摆应扎入西裤或套裙内。
领带、领花或丝巾,形状标准,系带不歪斜,长度适宜,平整干净;领带系好后,其下端应恰好位于皮带扣上方。系深色皮带,皮带扣要简洁大方。皮带、裤扣上不得挂钥匙、手机等物件。
鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,男员工须穿深色光面正装皮鞋、深色袜子;女员工穿深色船形皮鞋,鞋跟不得过高。
8
行为举止规范
(一)坐姿
双肩放松,挺胸收腹,上身微微前倾。
坐姿平稳、端庄自然。与人交谈时,两眼注视对方,精力集中,不斜视。
不做摇腿、颤腿等不雅动作。
9
行为举止规范
(二)站姿:
两脚自然靠拢,重心落在前脚掌上,头正身直,小腹微收,胸部挺起,双手下垂,双眼平视,表情自然。也可右手搭在左手,自然贴于腹部。禁忌身体歪斜,双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋。
在站立时间较长的情况下,可适当变换站姿,将身体重心向左腿或右腿移动,放松休息,但勿给人以懒散的感觉。
10
行为举止规范
(三)行姿:
行走时应面对前方,两眼
平视、挺胸收腹,直起腰
背,伸直腿部,双臂在身
体两侧一前一后地自然摆
动。
11
行为举止规范
(四)手势:四指并拢,拇指内缩,手掌向上,手势幅度在腰部以上,上额以下,距离身体大约一尺左右,配合语言,易于客户理解。不使用可能引起客户反感的手势,禁忌用单指指向客户。
(五)视线:视线水平,面带微笑。
(六)微笑和注视:眉毛舒展,眼神明澈坦荡,目光落在对方眼睛与鼻梁间的三角区域。
(七)工号牌:佩带工号牌是员工持证上岗的标志。佩带工号牌,应佩戴在左胸上方第二至三纽扣中端。
12
工作礼仪规范
(一)握手
与客户见面时一般双方之间的距离为一步,两足正立,上身稍微前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开,肘关节微屈与对方相握,目视对方。
送别客户握手应根据性别确定。男员工视客户的性别,若客户为男性,则应主动握手告别;若客户为女性,则可以微笑配以自然亲切的送别手势,或待客户伸手示意后,伸手握手。女员工应主动与客户握手送别。
握手不宜太用力且时间不宜过长,一般2—3秒钟即可。
遇到手脏或者手上有水、汗,不宜与客户握手时,则要主动向对方说明不握手的原因。
禁止戴手套与客户握手。
13
工作礼仪规范
(二)交换名片
对初次来访的优质客户或经辨别为潜在的优质客户,接待的员工应主动自报姓名和职务。
应双手郑重地递送名片。递出的名片正面朝上,名字向着对方,并目视对方,面带微笑,同时说:“请多关照”等礼貌用语。
接客户名片时用双手,态度恭敬,同时说“谢谢”。接过名片后应认真地看一遍,轻轻地念一下,以示尊重。
与客户的交流中,将其名片放在桌子上或让客户能看见的地方,不被其他物品阻碍,以让客户倍感重视。
14
工作礼仪规范
(三)上下楼梯
减少在楼梯上的停留。楼梯为人来人往的通道,不应停在楼梯上休息、与人交谈或慢慢行进。
坚持“右上右下”原则。上下楼梯时,均不得并排行走,应自右而上,自右而下,便于急事的人快速通过。
注意礼让客户。上楼梯时客户在前,下楼时相反;当自己陪同引导客户时,则应上下楼梯时先行在前。
15
工作礼仪规范
(四)进出电梯
牢记“先出后进”。里面的人出来后,外面的人方可进去,避免拥挤。
员工在乘电梯时,遇到不相识的客户,应以礼相待,请客户先进先出。
进出电梯时,应侧身而行,避免碰撞、踩踏别人。进入电梯后,应尽量站在里面;下电梯时,。
不得在电梯里大声说话或吸烟。
16