大客户营销-客户关系维护与深度拓展.ppt

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四竞争环境及竞争层次分析

五居安思危,建立危机意识和竞争意识
非典
被动
=
应付和解决危机层面
主动
=
利用和驾御危机朝着更好的方向去转化
面对危机的态度可以是忽略或扩大,可以是领跑者也可以是跟随者,关键看企业老大的文化、对企业的影响程度、以及企业自身抵御危机的能力和综合水平。

六目标市场定位与客户群细分
细分市场
顺序进入
计划
细分市场间
的相互关系
和超级细分
市场
选择目标
市场的
道德标准
重点
难点
目标市场营销策略选择
产品差异化,定位战略

七理解客户的采购决策过程及消费心理分析
动机
需求为先原则
程序






谈判或招标

维护篇:有效保持客户关系
探讨设计、咨询的角度(技术语言、本位主义)
和客户保持高度互动交通
对客沟通原则-奔驰模型、冰山理论
设计、咨询业沟通要领与技巧(你听懂他的话了吗?)
满意要件-优质客户服务标准
忠诚要件-客户关系管理
艺术品与工业品,程序面与个人面
个性化管理,人性化服务
导致客户不满的原因分析
客户关系管理原则
客户关怀的忌讳与实施要点

一探讨设计、咨询的角度
(技术语言、本位主义)
沟通不在于你说了些什么,而在于对方接收和感知到了什么

二和客户保持高度互动交通
高效
双向
互动

三对客沟通原则-奔驰模型、冰山理论
尊重自己
尊重对方
尊重客观情境

四设计、咨询业沟通要领与技巧