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2
列车员作业标准
1适用范围
本标准规定了旅客列车(动车组除外)列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于广州铁路(集团)公司担当的所有旅客列车的列车员岗位(动车组除外)。
2岗位资格要求
:初中毕业及以上文化程度。
:具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能。
:经培训后能独立从事乘务工作(软卧列车员从事乘务工作实际时间半年以上)。
:敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作
:
。
3职责和权限
、命令、指示。
、服务工作。
。
;做好出库整备工作。
。
“首问首诉”负责制。
,核对证件,及时更换卧具,做好茶具消毒。(卧车列车员)
。
3
2.
组织
旅客
上车
(1)验票,查堵危险品,帮助旅客上车。
(2)引导旅客进包房,帮助旅客安放行李。
门岗宣传到位,验票认真,防止危险品带上车,防止旅客摔伤。
三、
始
发
站
开
车
作
业
1.
车门
管理
(1)铃响站线,铃止上车,高站台收取安全渡板和警示带,放下脚踏板,收取活动顺号牌,车动锁门,面向站台行注目礼。
(2)列车出站台,自检互检边门,开厕所门、端门。
车门自检互检落实,厕所开启及时,防止旅客跳、坠车,不漏锁车门,确保安全。
2.
服务
登记
(1)进包房先敲门,出包房退行。
(2)按顺序换发卧铺牌,进行登记,核对证件。
(3)根据需要送茶水、烟灰缸,介绍车厢服务设备、使用方法及餐车供应情况,做好重点照顾。
(4)空余铺位及不符合乘车规定的旅客,及时报告列车长。
态度和蔼,语言亲切,用语文明,作业规范,换票准确,核对证件认真,登记准确无差错。
3.
卫生
清扫
(1)清扫地面,通过台、连接处,洗脸间。
走廊、通过台干净,无积水、污迹。
四、
中
途
作
业
1.
运行
中作
业
(1)运行中作业:拖(拖地面)、冲(冲开水)、宣(宣传旅行安全常识)、抹(抹三间四壁、茶几)、访(访问旅客)。
(2)做好车厢旅客服务工作。
(3)巡视车厢,解答问讯。
(4)采暖期间做好车厢取暖工作。
(5)遇通过较大隧道、桥梁时,落放车窗,锁闭厕所,加强宣传和巡视。
(6)根据需要送水,及时清理果皮盘、杂物桶,更换烟灰缸、茶杯,及时收取旅客饮用完毕的硬质包装容器。
(7)旅客离开包房时,按照旅客需求整理房间,作业完毕锁闭房门。
(8)遇临时停车做好宣传,到边门处立岗,加强嘹望(左单右双)。
重点旅客做到“三知三有”,服务做到“四勤”:眼勤(勤观察)、嘴勤(勤宣传)、腿勤(勤巡视)、手勤(勤检查);车厢温度适宜,卫生做到随脏随扫,及时冲刷厕所,达到“三无”(无异味、无粪便、无积水),洗脸间台面经常保持干燥。
临时停车瞭望制度落实。
4
四、中
途
作
业
2.
到站
前作
业
(1)提前30分钟唤醒下车旅客换票,收回卧铺牌,提醒整理物品,做好下车准备,到站前5分钟再确认一次,防止旅客越站。
(2)停车3分钟以上车站锁闭厕所门(集便式厕所除外),到站前锁闭端门,察看车厢水表水位。
(3)清理垃圾桶,垃圾装袋扎口,放在反边门处。
换票准确,无差错,无旅客越站;卧具做到一人一换。
3.
停车
时作
业
(1)停车时作业:开(车停开门,高站台停车3分钟以上必须放置安全渡板,悬挂警示带)、挂(挂顺号牌)、抹(抹扶手)、宣(门岗安全宣传)、看(看票上车)、扶(扶老携幼)。
(2)垃圾装袋扎口在垃圾投放站定点投放。
(3)铃响站线,铃止上车,放下脚踏板(高站台收取安全渡板、警示带),收取顺号牌,车动锁门,面向站台行注目礼。
验票认真,乘降有序,宣传到位,防止旅客摔伤、挤伤,垃圾投放及时。
4.
开车
后作
业
(1)开车后作业:锁(车动锁门)、开(开厕所门、端门)、检(自检互检车门)、安(安排铺位,核对、登记证件)、整(整理下车旅客铺位)。
(2)开车2分钟以内核对车厢水表水位,确认给水站是否上水并做好登记。
自检互检到位,不漏锁车门,开厕所门及时,卧具一人一换,上水登记及时。
5.
午间
作业
(1)扫拖走廊、通过台,擦抹走廊茶几、窗台、洗脸池,冲刷厕所、洗脸间,清扫整理乘务间、锅炉室,闭合窗帘。
(2)加强巡视,坐边座值岗。
无闲杂人员,车内安静整洁,工作时走路、说话、关门要轻。
6.
夜间
作业
(1)按包房核对铺位,清理非本车厢人员离开包房,停止会客。
(2)扫拖走廊、通过台,擦抹走廊茶几、窗台、洗脸池,冲刷厕所、洗脸间,清扫整理乘务间、锅炉室,闭合窗帘。
(3)加强巡视,对过往人员认真询问,坐边座值岗。
无闲杂人员,车内安静整洁,工作时走路、说话、关门要轻。
7.
清晨
作业
(1)冲刷厕所、洗脸间,擦抹洗脸台、面镜、走廊茶几、窗台,整理窗帘。
(2)扫拖走廊、通过台,连接处。
(3)宣传节约用水。
(4)根据需要送水,清理房间果皮盘、杂物桶,更换烟灰缸、茶杯,询问需办事宜。
开水供应充足,车容整洁,洗脸间台面、连接处保持干燥,厕所干净无异味。
6
8.
交接
班作
业
(1)交班前清理垃圾桶,倾倒烟灰缸,全面清扫地面,垃圾装袋扎口,擦抹三间、四壁、窗台,冲洗厕所。
(2)交接票证及车内旅客乘车情况、清扫工具、服务设施、备品,交接取暖锅炉(非空列车),填写交接薄。
(3)排队交接班,听取列车长传达有关事项。
卫生整洁干净,备品齐全定位,交接清楚有签认,不信用交接。
五、
折
返
站
作
业
1.
折返
站前
作业
(1)清理果皮盘、垃圾桶,清倒烟灰缸,擦抹茶几、乘务间,冲洗洗脸间、厕所,清理锅炉室(非空调列车),扫拖地面、通过台、连接处。
(2)到站前,锁闭厕所门和端门。
(3)提前30分钟换发车票,收回卧铺牌。
(4)通告终到站时刻,征求旅客意见。
(5)垃圾装袋扎口,放置反边门处。
卫生达到无污水、无粪便,垃圾装袋扎口到站定点投放。
换票准确;语言清晰,态度诚恳。
2.
组织旅客
下车
(1)进站前到岗,试开车门,面向站台立岗;停稳开门,卡牢脚踏板(高站台放置安全渡板,悬挂警示带),挂活动顺号牌,抹扶手,帮助旅客下车。
(2)垃圾装袋,到站定点投放。
(3)清点卧具,全面检查车厢,发现旅客遗失物品交列车长处理。
及时到岗,姿势端正,活动顺号牌悬挂一致,防止摔伤;垃圾投放及时,及时上交旅客遗失物品。
3.
停留
作业
(1)收集果皮盘、暖水瓶定位存放。
(2)拆换、整理卧具,将使用过的枕套、枕巾、被单、褥单、茶几布装袋,定位存放(异地无保洁时)。
(3)与列车保洁人员办理交接,签字确认。
(4)卫生整理(异地无保洁时)
a)倒烟灰盒,清理果皮盘、垃圾桶。
b)擦抹三间、四壁、窗台、茶几。
c)冲洗厕所、清理锅炉室。
d)扫拖地面、通过台、连接处。
f)接受列车长卫生鉴定。
(5)听从车长工作安排,列队到公寓休息。
工具备品隐蔽定位;卧具全面更换,摆放整齐。
地面干净整洁,无垃圾;四壁无尘,窗台、茶桌无杂物,烟灰盒无烟头、烟灰,洗脸池、便器洁净,厕所无异味。
严格纪律,队伍整齐。
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4.
返乘
整备
(1)列队接车整备,与列车保洁人员办理交接,签字确认,参加车班返乘会。
(2)检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况;发现问题及时报告列车长。
(3)整理清扫工具及业务台帐资料,定位放置清扫工具。
(4)落放车窗,整理窗帘,茶具消毒。
(5)整理房间、卧具,铺茶几台布,摆放服务指南、果皮盘、不锈钢杂物桶、衣架、拖鞋,开水瓶灌水摆放(直供电车开车后灌开水)
(6)洗脸间摆放洗手液(皂),厕所摆放芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫,坐便器按规定消毒;锁闭厕所、乘务间、端门。
(7)列车出库(或转线)前锁闭车门。
准时参加;车窗、窗帘全列一致;茶具和坐便器消毒合格;卧具完整清洁,折叠统一,铺放平展,摆放一致;备品齐全,隐蔽定位;门、窗锁(关)闭及时。
六、
终
到
作
业
1.
终到
站前
作业
(1)清理果皮盘、垃圾桶、烟灰缸,擦抹茶几,整理乘务间,冲刷洗脸间、厕所,清理锅炉室(非空调列车),扫拖地面、通过台、连接处。
(2)到站前,锁闭厕所门和端门。
(3)提前30分钟换发车票,收回卧铺牌。
(4)通告终到站时刻,征求旅客意见。(5)垃圾装袋扎口,放置反边门处。
卫生达到无污水、无粪便,垃圾装袋扎口到站定点投放。
换票准确;语言清晰,态度诚恳。
2.
组织
旅客
下车
(1)进站前到岗,试开车门,面向站台立岗;停稳开门,卡牢脚踏板(高站台放置安全渡板,悬挂警示带),挂活动顺号牌,抹扶手,帮助旅客下车。
(2)垃圾装袋,到站定点投放。
(3)清点卧具,全面检查车厢,发现旅客遗失物品交列车长处理。
及时到岗,姿势端正,活动顺号牌悬挂一致,防止摔伤,垃圾投放及时。
及时上交旅客遗失物品。
3.
整理
卧具
备品
(1)清扫房间,收取服务指南、果皮盘、烟灰缸、茶杯、暖水瓶、衣架放于指定位置。
(2)卧具一律到站后收取。由保洁员将枕巾、被单、褥单、台布、靠背帘收取分别包装集中放在指定位置。
(3)定位放置清扫工具及备品。
(4)整理资料、台帐装入资料箱(袋)。
卧具、备品和服务设施齐全,定位存放,资料台帐填写清楚。
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4.
终到
交接
(1)与保洁员按备品卡办理交接手续并签认。
(2)遇有备品丢失、清扫工具损坏时,向列车长汇报。
交接手续完备,不准信用交接。
5.
终到
退乘
(1)在指定地点集合列队点名,听取列车长总结趟乘务工作。
仪容整洁,列队整齐,认真听记。
程序
项目
作业内容
质量要求
一、
始
发
准
备
作
业
1.
准备
作业
(1)穿着规定服装、佩戴职务标志,做好个人整容。
(2)按规定时间到指定地点列队点名,听取上级指示、工作布置和接受业务提问。
着装统一,仪容整洁,职务标志佩带在左胸上方。
准时到达,认真听记,接受提问,回答正确。
2.
接受
列车
(1)与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认,发现缺失、损坏时,及时向列车长汇报。
(2)检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况;发现问题及时报告列车长。
检查全面认真;工具、备品齐全完整;交接手续完备,不信用交接;设施设备作用良好。
3.
库内
车容
整备
(1)与库内保洁人员按整备出库标准逐项进行鉴定验收。
(2)落放车窗,整理窗帘。
(3)整理卧具,铺茶几台布,摆放果皮盘、灌满开水的暖水瓶(配防倒架、直供电车开车水开时灌水)。
(4)整理清扫工具、备品及业务台帐资料。
(5)厕所摆放芳香球、卫生纸,锁闭厕所门。
(6)接受列车长出库整备鉴定。
(7)列车出库前锁闭车门。
按标准验收,达标签收。车厢卫生达到内外整洁,窗明几净,四壁无尘,无死角,边座椅套无污迹,顶棚、洗脸盆洁净,厕所无异味,通风口无灰尘,面镜光亮无尘,垃圾桶洁净、套袋定位,通过台、连接处无污迹,锅炉间、工具柜内无杂物,茶桌腿、铺位腿无无污垢,门框、窗框洁净,烟灰盒无烟头、烟灰,暖气管无积灰,清扫工具干净。
全程铺地毯,揭示牌正确;卧具完整、清洁、铺放平展、折叠摆放整齐统一;水开瓶满。
备品摆放一致;清扫工具齐全,隐蔽定位,工具柜、卧具柜加锁;资料台帐完整有效,填写清楚。
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二、
始
发
站
作
业
1.
开门
立岗
(1)广播预告放客后,锁闭端门和乘务间,打开车门,卡牢脚踏板(高站台摆放安全渡板,悬挂警示带),悬挂活动顺号牌,抹扶手,面向旅客放行方向,迎接旅客。
出岗准时统一,立岗姿势端正,表情自然,活动顺号牌悬挂一致。
2.
组织
旅客
上车
(1)验票,查堵危险品,帮助重点旅客上车。
(2)引导旅客进车厢,帮助重点旅客安放行李。
门岗宣传到位,验票认真,防止危险品带上车,防止旅客摔伤。
三、
始
发
站
开
车
作
业
1.
车门
管理
(1)铃响站线,铃止上车,放下脚踏板(高站台收取安全渡板和警示带),收取活动顺号牌,车动锁门,面向站台行注目礼。
(2)列车出站台,自检互检边门,开厕所门、端门。
车门自检互检落实,厕所开启及时,防止旅客跳、坠车,不漏锁车门,确保安全。
2.
安排
整理
(1)整理行李架。
(2)换发卧铺牌,做好重点照顾和登记。
(3)核对铺位,空余铺位及不符合乘车规定的旅客,及时报告列车长。
行李架物品摆放牢固整齐。
换票准确,核对铺位认真;重点旅客服务做到“三知三有”。
3.
卫生
清扫
(1)清扫地面,通过台、连接处,洗脸间。
走廊、通过台干净,无积水、污迹。
4.
供水
(1)向旅客全面供水一次。
送水时带桶、站稳、接杯,水开适量,以防烫伤。
5.
安全
宣传
检查
(1)做好安全乘车事项及无烟车厢宣传工作。
(2)检查旅客有无携带危险品,查出后交列车长处理。
认真宣传查堵,问题处理及时。
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四、
中
途
作
业
1.
运行
中作
业
(1)运行中作业:拖(拖地面)、冲(冲开水)、宣(宣传旅行安全常识)、抹(抹三间四壁、茶几)、访(访问重点旅客)。
(2)做好车厢旅客服务工作。
(3)车厢巡视,解答问讯,为旅客送水,暖水瓶加水。
(4)采暖期间做好车厢取暖工作。
(5)遇通过较大隧道、桥梁时,应落放车窗,锁闭厕所,加强宣传和巡视。
(6)协助列车长查验车票、清理卧铺。
(7)遇临时停车做好宣传,到边门处立岗(左单右双),加强嘹望。
重点旅客做到“三知三有”,服务做到“四勤”:眼勤(勤观察)、嘴勤(勤宣传)、腿勤(勤巡视)、手勤(勤检查);车厢温度适宜,卫生做到随脏随扫,及时冲刷厕所,达到“三无”(无异味、无粪便、无积水),洗脸间台面经常保持干燥。
临时停车瞭望及时。
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