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一、归纳
市场变化越来越快,竞争层次越来越高。发现、吸引、留住客户的难度越来越大,每个企业都认识到留住老客户和请进新客户已成为企业的主要任务。企业也面对着相同的情况。在此背景下,以“电话网络集成呼叫中心“为核心的客户关系管理方案正逐渐成为现代企业赖以存在和迅速发展的有效手段。
对于一个企事业单位来说,建立呼叫中心最主要的作用即是改进客户关系管理,
让企业的产品或服务随时随地被用户盘问、咨询甚至订购。帮助企业在最短的时间内办理尽可能多的用户呼叫。比方工行95588电话和联想8008108888电话、
即是一种自建性质呼叫中心。经济学专家告诉我们,开发一个新用户与留住3—5个老用户的所需花销几乎相同,而拥有自己的呼叫中心即是企业留住老客户的重要手段之一。无怪乎,在美国等西方国家几乎找不到没有呼叫中心的企业。
随着我国电话用户的不断加,电话用户将高出任何通讯媒体的用户数,而且电话与网络的结合应用越来越亲密,使电话的功能正逐渐走向多元化,拥有除通话以
外的多种功能。若是企业能充分利用电话这一新兴的服务平台、将在信息时代竞
争中获取致胜的法宝,这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为IT界的两大
热点,能够预示,
有原由、有责任以前瞻性的目光关注和引入呼叫中心,你的远见卓识将为你的企
业真切赢得客户、赢得市场、赢得将来.
1。1目前呼叫中心的现状
呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基本手段,最先是由大型电信运营
商和银行等高端行业的客户服务、,提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、,在非高端行业,也许说企业级用户中普及。
但是企业级呼叫中心的潜藏用户由于受市场宣传力度富强的高端厂商的影响,在呼叫中心方案选择时有产生很多误区,结果在价格、和应用价值和投资回报方面
越来越诱惑,也许选择了错误的方案,,比方规模不相同、想达到的目的不相同、需要的功能不相同、技术环境和管理环境也不相同样。用高端呼叫中心的看法来套用企业级,不仅会浪费大量投资,更不会达到企业上呼叫中心的初衷。
我们企业致力于发展企业级呼叫中心,符合实质的需求,为企业量身定制,因材施教,以极高的性价比、合用性、易拓展和保护性为所有的企业供给最正确的解决方
案.
呼叫中心(CallCenter)源于20世纪70年代的民航业。在30多年的发展历程中,呼叫中心经历了简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的客户服务系统
等三个阶段。呼叫中心正在迅速发展成为全球商业竞争的焦点,并逐渐成为企业
,客户服务也朝着大规模、集中化、标准化的方向发展,使众多的话务员向大量的客户供给一致、规范、满意的服务就成为各企业紧迫解决的问题。呼叫中心系统的应用不仅为企业节约大量的服务花销,减少业务环节,还可大大方便客户,使企业与客户之间的联系由现在的人工方式扩展到人工、自动语音、自动传真、电子邮件、计算机互联网、多媒体交互式盘问机等多种方式;使服务时间由现在的每周5天,每天8小时过分到每周7天,每天24小时;使市场需求信息的收集、调研实现自动化;使每个客户都能碰到最平和的个性化服务.
1。3企业级呼叫中心特点
与较高端的呼叫中心对照,企业级呼叫中心的特点:
(1)功能要更简单,更合用,不能够太复杂。客户端软件易学、易用、易保护。用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。
2)不用很高的呼叫中心的管理、运营和保护能力。
3)企业级呼叫中心系统的保护简单,直接面向企业的应用。
4)(如坐席、IVR、ACD等),。在升级扩容时,能够简单的增加硬件和软件升级就可以实现。
(5)与企业整体的通讯系统能够很好的交融
6)牢固性高,恢复速度快;
7)企业呼叫中心的前台能够与企业的业务应用软件、CRM和ERP等很好地、迅速地连接和集成,供给成熟的,便利的开发接口。
8)适合市场需求,不断更新和发展新技术,拥有优秀的性价比。二、整体解决方案
先进性
本系统的设计采用现在世界先进的、流行的计算机技术和系统结构,如面向对象的数据库设计,并考虑可加入Intranet服务技术。开放性
本系统设计应是一个开放的系统,具备与现有大多数计算机系统互联的能力。
高性价比
系统在硬件选型和功能项应该满足企业用户要求,具备高的性价比。
灵便性
在业务设计及软件设计一开始就要考虑系统的灵便性,可适应目前甚至将来的业
务需求。
扩展性
本系统要具备优秀的扩展性,达到按用户需求对任何部分软件及硬件的升级能力,既保护用户投资又使功能可随着时代的进步而发展。
牢固性
本系统设计为一个较为牢固的系统,采用优秀的功能划分使系统产生故障降到最低。
易操作性
对于一般用户供给丰富的语音提示,使其操作简略,对于保护人员,供给一致的图形化的交互界面使系统保护简略易行。
我企业呼叫中心系统融入客户关系管理(CRM)理念,以带有拘束、过程追踪、监
督体系的全闭环流程管理思路,采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、软件技术等设计而成的新一代呼叫中心。用户能够经过一般市话、搬动电话、传真等方式,拨打客服号码。呼叫中心系统会对来电进行一致管理,记录客户信息,并可拓展经过PSTN或WEB等方式将业务分配到各部门进行业务办理,而且各部门与呼叫中心实现资源共享.
2。4系统建设网络结构图
注:ACD(自动呼叫分配器)、IVR(语音交互系统)、IFR(传真交互系统)、PDS(智能外拨系统)
三、系统功能介绍
实现的功能包括三部分:实现一号信令/模拟线路接续,语音播放、专座席.
交互式语音传真IVR在客户服务中心作为媒体服务必不能少的部分,完成语音办理及播放、DTMF的接收和发送,,再加上遇忙自动办理流程,会极大降低顾客听到忙音或途中放
弃的概率,提升顾客满意程度。IVR供给每周7天,每天24小时全天候服务,为企业办理大量的平常业务。用户能够利用系统来录制相关的系统提示音,还可以够
丰富的接口,包括有监控、配置、保护接口,数据库接见接口,业务接口等.
3。1交互式语音IVR的功能以下:
?在系统放提示音或录音时同时能够马上响应用户的双音频拨号输入。
?能够鉴别用户端可否挂机状态或是忙状态,从而在系统调换呼出时保证业务可靠实现.
?播放起初录制的语音记录文件。
?能够实现自动系统转人工系统的功能。
从提升效率的角度考虑,
方案中的自动语音应答系统拥有以下特点:
?电话打入时系统自动播放录制好的欢迎词或遇忙等待等提示音
?业务生成灵便方便能够自行设计应答流程及多层结构;每一部分提示语音可自
行单独录制;
?系统接收并记录主叫号码;
自动语音服务请参照以下图:
3。2ACD(自动呼叫分配器)
用户电话呼入后,由客服中心依照用户的主被叫信息及历史相关记录等信息对用户的呼叫进行智能路由选择并将最后的路由信息通知ACD,ACD实现用户呼叫办理、呼入排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功
能.
电话接入支持中继线及模拟线接入,支持中国一号信令
为满足在企业不在线服务也许需要有一些收集用户信息的需要,系统为企业和用户供给一种通道:留言功能,而且还供给系统的管理和保护功能。
3。4统计保护监控模块
统计保护监控模块的功能是依照企业呼叫中心要求的各种数据依照不相同的要求
进行全面的统计,并以各种图表的方式表示出来。供企业部门依照统计数据进行相应的业务调整,保护终端包括安装、配置、监控、保护等功能。
作为企业核心,报表统计必定为要点所在,本系统供给的统计报表丰富,主要内容包括:
各项基本业务功能(投诉、举报、咨询)的分类统计、指准时段的话务量统计、业务代表工作统计。
供给按日、周、月、季、年的统计方式。供给表格、直方图、饼图等显示方式。
帮助业务主管人员决策。
同时供给业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询等各项的小计和总计)、条件盘问(按受理日期、投诉种类等进行条件盘问并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。
3。5数据库/文件服务器
数据库/文件服务器是客户服务中心核心部分,是内部数据服务功能的实现,属于资源层,详尽包括以下的数据。
?系统/用户数据表
?信息数据表和检索引擎
?语音文件/传真文件
(CallCenterServer)模块
系统内嵌CCS模块,作为管理系统坐席的工作模块,供给坐席组智能排队,接入/记录,消融机(注册/注销/转接/三方通话)。
实现人工话务员的坐席应用功能,可完成信息咨询、信息盘问、花销盘问、业务受理、投诉/建议/,并可与语音IVR功能进行相互切换,实现与用户的全方向的交互,大大提升坐席的工作效率。
注:下几个模块作为系统平台拓展模块(作为可选项)
语音信箱模块可为企业内部的每一个员工分配一个系统的语音信箱,而且供给多级用户权限,这样在现行流行的企业办公系统能够多一种必要的路子,领导/员工相互之间的沟通渠道也所以丰富多彩,即能够符合企业需求而又不乏人性化。
主要负责把文字转变为语音,播放给用户。若是没有TTS,则不能够把录入的文字转变为语音,需要手动录音。
考虑企业领导的核查以及平常势务中不能缺少监控功能要求,系统可供给全程坐席录音监控的功能,并供给多种方式的盘问和可回听功能,供企业选择。
3。11Web业务
本系统可与企业Intranet网络进行互联,也可直接上互联网。用户能够经过互联网接见本系统,盘问所需的通知,进行投诉举报以及其他业务介绍等。
能够实现呼叫转移的功能,,如专家答疑。市民咨询能够由话务员转接各处在不相同办公地点的专家电话上。转移后原话务员自动拆线。能完成坐席台之间的同步转移,即在某一坐席为用户供给服务时,坐席界面上有一个小窗口,供坐席记录服务的大纲,在该坐席不能够解决用户的问题时,将这些大纲信息和话路一起转移到另一坐席上,防备在需要多次转移时用户在每转移一次都要重复自己的问题。
3。13短信息群发
加入短信息功能,能够实现对手机用户的短信群发。能自由设定发送的范围。并
能够盘问发送情况,也能够对收到的短信进行办理,:
四、性能指标
模拟信号接入。
用户接入有提示音小于1秒;
供给多种语种功能;
能足数字合成,合成正确率达到100%;
收号正确率达到99。9%.
来话呼叫响应时间:<0。5秒;
信息盘问响应时间:单记录盘问响应〈3秒。
系统可模块式扩展,能够从64个端口进行无量扩大。
4。5话务系统测量
系统有富强的话务测量功能,能够按用户的要求进行话务的统计、盘问和打印,
可提前一周预定话务测量项目,在规定的时间、日期自动开始或停止统计,也可取消预定的统计测量项目,拥有对系统服务直接测量与连续督查的性能,并能统计办理机的占用率。
4。6操作和保护
系统供给给用户友好的图形界面窗口(WINDOWS界面),操作员可简单地进行按键操作实现对系统的督查、控制和操作保护等。
4。7输入/输出设备
系统能接入打印终端,操作保护终端等输入/输出设备。系统自己就供给相应的管理和保护终端及输入和输出设备.
五、系统管理和保护
人工坐席能够分为管理坐席和一般坐席,在系统平台中,管理席能够依照需要方便地对管理组内所有坐席进行监听录音,在某些重要的服务中,,录音功能是经过语音节点里悠闲的语音资源来进行的,对于录音文件,班长坐席能够在任意一台微机上,经过声卡来放音,从而对坐席的服务质量进行有效地督查。
对服务质量的评定除上述的监听和录音外,还可依照系统对坐席状态的统计信息,如等待时长、服务次数、应答速度、呼出次数、挂起次数及时长信息,作为对坐席服务质量评定的另一个依照.
配置管理实现对系统各种业务办理环节的改正、调整;实现对系统中所有可配置
资源的设置、盘问、增加、删除、更正等功能;实现对系统资源包括硬、软件的
:
?,其中包括网络设备、软件、操作级别、负责保护设
备的人员等信息;
?,并在必要时解析和编写;
?、端口的配置;
?;
?、删除、更正;
?。
故障管理实现对异常操作的监测、隔断和纠正。故障使系统工作不正常甚至于瘫
痪,所以使系统不能够正常运作。一般来讲,在系统中,故障是以特别事件的形式表现出来的,差错事件的检测供给了鉴别故障的手段。故障管理模块将差错事件加
上时间标记今后、作为差错日志保存,经过日志追查差错。详尽包括:
?,形成故障统计
?
?、辨别错误
?
?
系统的权限管理实现对系统的身份确认及其权限管理,如密码系统、确认系统、权限分配系统等.
一般系统依照运行中心的工作人员的不相同职责赐予不相同的操作权限.
5。5保护管理
所谓保护管理功能是指:系统供给对设备的保护管理功能。详尽内容包括:
?供给数据库保护功能
?供给排队机保护功能
?供给语音系统保护功能
?供给话务员坐席保护功能
?供给对各种服务器的保护功能
?供给对各种系统数据、软件备份功能
5。6统计管理
统计功能实现对指定设备、指定字冠、指定路由进行话务统计,可统计单位时间的占用次数、有效占用次数、平均占用时长、应答次数、遇忙次数、拥挤次数,并能够存入文件,而且能够打印输出。
六、售后服务及技术支持
小时接受用户信息,及时分类,一般问题可经过电话解决,紧迫事故最迟能够在接到电话48小时内,依照需要调换相关部门派专人赴现场解决问题,并对反响进行追踪和记录。
?反响用户信息,供给热线技术信息咨询
?严格科学的工程保护管理,依照需求在标准时限内解决用户系统运行中所出现的各种问题.
?合同保修期内,对发生故障的设备供给免费返修;在高出合同保修期今后,企业
对售出的所有设备供给优惠一生保护,只收取零配件成本及少许保护花销。维修后,若是设备配置与初始状态不一致(如升级或改版),会附上时相应的配置说明。略微故障:指不影响系统运营的局部轻度故障,可由贵方工程技术人员独立完成故障消除,或在我现场技术人员的指导下,在最短的时间内完成修复。
严重故障:指影响系统运营的严重故障,可由我现场工程人员或企业本部技术人员最迟48小时内到达现场。
注:通用设备(外购设备)按生产厂家售后服务条件供给维修
?免费为客户进行软件版本升级服务。由于客户需求发生变化所引起的软件变动,我们将以优惠价格为用户供给。对于第三方厂家供给的系统软件,应用软件版本升级时,只收取成本费。
6。3信息中心
,中心人员将依照技术发展的最新动向,随时向用户供给相关资料,使用户系统运用得更全面。
6。4培训中心
建立了完满的客户培训系统,以专业化的师资、灵便的培训方式和优秀的培训环
境,:服务的标准化
服务的标准化意味着要对服务内容、服务手段等进行认真而严格的量化规定,并意味着“出言如山”—-:针对服务质量难以掌握的特点,在大量检查数据的基础上运用统计学原理将各个工作环节细化分解,进行量化解析,运用多种图表和报告反
映各环节工作的完成情况、存在问题,既而提出改进措施并进行推行.
服务手段多样化
服务手段的千锤百炼能够使我们的服务真切从顾客需求出发,供给超越顾客希望的服务。我们能够供给上门服务、电话支持、传真支持、Internet支持等多种服务模式。
七、企业介绍
我企业是一家高科技企业,企业素来致力于计算机语音系统集成(CTI)的开发、销售以及计算机网络系统工程。企业集中了一批优秀的通讯、计算机人才,企业研制的计算机电话语音产品的技术水平在国内处于当先水平,在电话语音系统集成方面与电信、金融、铁路、航空、政府部门和新兴产业进行过多次成功的合作。在广大客户的关心和支持下,企业全体员工不断进步,依赖人才、技术、产品、
服务等优势,经过长远的发展,企业已成为国内有名的专业CTI产品供给商;企业的产品涵盖各个领域的CTI应用,从供中小企业使用和低密度产品到供大型电信业务、交通部门等使用的超高密度产品。“用户第一、服务至上”是我们一
贯的经营目标和指导思想,多年来致力于应用软件及系统集成的丰富经验,热情希望与国内外同行和各界朋友精诚合作、互惠互利,共同发展。