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前言
适用范围:公司各部门
规范目的:为规范公司对外接待的管理程序,提高接待管理水平,做好公司对外来宾接待,展示公司礼仪好客的形象,特制定本规定;
xxx参观接待流程和指引流程图参见附件一
1、接待来访前期确认工作
、来访时间及宾客信息确认
确认接待的地点;
客户公司经营性质;
、接待活动主题以及来访情况确认
合作诚意;
;
、来访安排
、一式三份,于客户到访前一星期呈总经理、副总经理和部门负责;
客户来访前应根据客户级别相应知会部门负责人、总经理或副总经理,以确定参与洽谈的人员;如需要总裁参加,必须提前2天通知总经办,以便确认;
、资料稿件准备确认
宣传片、公司品牌宣传册、产品彩页等;
、姓名牌、公司介绍、市场版产品目录、公司介绍投影设备等;
、成立接待小组详情参见附件二
根据每次接待情况的不同,组建接待小组;
:统一受理来访需求,并协调确定接待负责人,接待结束后负责接待信息归档、传递;
:制定接待计划、进行接待准备工作,协助填写客人来访记录,可参与实施接待;
:对此次接待效果负责;需积极配合文件投入处的协调安排,承担接待工作;
——行政部;讲解人员——技术支持部;等等;
2、接待来访前期准备工作
、吃、住、行安排详情参见附件三
根据实际情况安排接送飞机、船舶、火车;
、制定参观路线
、公司整体布置详情参见附表二
①欢迎横幅
②指示水牌大堂、电梯出口、楼梯间等
③花篮/植物绿化
④KT版签名墙
⑤红地毯
以上信息可以根据每次具体来访而定
①红地毯按照参观区域布置红毯
②植物/花盆装饰
③果盘/茶水/咖啡
①展厅——产品展示、调试、演示、讲解;
②会议室——公司宣传册、产品彩页、投影设备、演示样品;
③会客室——果盘、茶水/咖啡/饮料、香烟烟缸、打火机等;
以上信息可以根据每次具体情况而定
、采购接待所需物品详情参见附表二
根据每次接待活动的实际情况而定;操作流程:
①接待小组提出一定诉求;
②行政部门制作预算报价呈批;
③行政部获批后进行采购;
④根据要求进行布置/装饰;
消耗用品果盘、茶包、咖啡、饮料、香烟、一次性纸杯、鲜花等
循环用品套装茶具、咖啡机、装饰摆件等
特殊用品机器设备等
、员工面貌整理详情参见附件四
统一要求全体员工职业装接待;
、人员安排详情参见附表二
3、接待来访当日具体工作
、车辆待命
根据前期确认信息具体制定车辆安排计划表具体方案由行政部主要策划;
①一级——高级接待
高级商务车丰田三花、奔驰商务等;
高级轿车奔驰、宝马等;
②二级——中级接待
中级商务车别克商务、日产商务等;
中级轿车雷克萨斯、大众等;
③三级——普通接待
普通商务车东风商务车、江淮商务车等;
普通轿车/打车;
、设备调试
产品设备调试:
①第一阶段:定下来访计划后,根据计划所需展示的产品,进行调动与调配;
②第二阶段:来访前一天,最终设备调试;
③第三阶段:来访当天,进行最终设备确认;
、工作人员到位
①接待前一日开会,最终确认审核各项事物的安排情况;
②接待当日,所有参与接待人员提前到岗;
③最终确认每项环节的安排,防止出现纰漏;
、领导会晤
①陪同人员参与会晤接待主负责人、副总、经理、总助、会议速记等;
②会晤期间,所有接待人员待命;
、结束送行
①根据身份确定规格而定;
一级客户送至公司门口、汽车旁;二级三级客户送至公司门口等
②送行至门口或车旁挥手致意,方可离开;
4、接待来访后期总结工作
、电话回访、后期跟进
接待小组/具体项目组执行:
、总结会议
、总结整理资料留档
5、特别注意事项详情参见附件三
6、保密原则特别申明
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中既要熟练介绍公司情况,又要内外有别,严守本公司商业机密,对不宜对方摄影摄像的场合,应向参观人员说明;
结束语
兹为促进公共关系扩大宣传效果兼顾公司机密特制订本规定,此规定从颁布之日起执行,请各部门员工严格按照规定执行公司接待事务;
附件一xxx客户来访接待流程图
了解来访单位、领队、人数、目的、时间
接收来宾信息
了解到访时间、接送要求、预订酒店、预定返程票等
实施接待前的准备
申请部门填写新客户来访接待通知单
成立接待小组
欢迎横幅
接待前会议准备
投影仪调试
预订酒店
预定返程票
安排会议室
宾客接送
会议室整理
驾驶员准时接送
办公楼门前迎宾
茶水等准备
接待部门或有关领导
参加人员通知
打开空调或灯光
按领导安排订餐
会议中接待服务
斟茶倒水服务
接待部门领取参观牌
参观工厂
会谈结束送宾客
会议结束收拾
接待部门和有关领导陪同
就餐
送往酒店协助办理登记
酒店住宿
送客人到机场车站
送客人返程
交接预订票务
注:1、为接待部门执行,为接待小组执行;
2、为需要才执行的流程,为必须执行的流程
附件二
xxx客户来访接待人员职责说明
一、接待接口人
1、处理接待信息
一般有两个来源:一是客人直接向管理工程部提出;二是对接客户人员提出的接待需求;并要有相关领导批准,并对其要求参观交流的内容进行审查控制;
2、确定接待负责人
根据来访内容协调确定接待负责人及接待助理,并向接待负责人及接待助理提供申请方的基本信息及联系方式;
3、归档保存接待记录
接待接口人归档,建立客户接待信息库,对其中有价值的信息知会相关领导;
每月向干部处及相关主管提交接待人员的表现情况,作为工作考核参考;
4、资料维护
负责组织对交流资料的维护;每半年检查更新一次,督促各资料编写人更新内容;要符合公司宣传策略,把好信息保密关;
二、接待助理人
1、进行接待安排
①制定详细接待计划;
②确定来访的议题及来访时间、地点;
③明确双方与会人数、人员姓名、职位;
④作好接待日程安排及议程安排;
⑤与接待负责人确认此接待计划;
⑥礼品资料准备;
⑦会议准备;
⑧填写任务令及工作联络单联系相关部门准备;
2、接待工作记录/意见反馈
①填写接待记录,记录会谈的内容、来访人员的信息资料等;
②接待后组织会议,收集意见;
三、接待负责人
实施接待:主持接待,按接待议程陪同客人参观,为客人讲解与客人交流;
附件三
xxx客户来访接待注意事项
一、接待注意事项:
1、接机
①举的牌子应该有公司名、人名和欢迎辞;
②客人来了要主动接行李,而且要挑最重的,就算推辞也要接过来;
③接机的车子要按生意情况和来人官阶来定;
2、吃饭根据情况选定餐厅
饭桌上谈生意是中国的特色;顾客定方向,主人定消费额度;菜的个数应该比人数多一道,酒水占总金额的40%;问过客人之后再定餐厅,菜可以先点好,依照客户进行小改动;
3、酒店
根据客人需求和级别来订酒店;三星——五星具体方案由行政部制定;
二、特别注意事项
4、送礼
送礼;酒店是最好的地方;,谈到最多的人就是送礼对象;,再用大概两倍于它的工资的钱活动;
5、合影
这是大部分民营企业忽略的一点;即拍即印,再配上高档相框的合影也许会让客户收藏一辈子;
6、必要摆放
在客户座位前应该有名牌,包括公司和姓名,如果官位比较大也要写上职位;还要笔记本,有关公司的书面资料等;
7、幻灯片
对于公司的历史要简明扼要,而关于两公司的合作历史要详之又详;对于自己满足客户的能力要着重介绍,一定要真实,但不用什么都说;
8、参观厂房
在顾客来之前就要准备演示,需要有人通知客人即将参观的车间,而且要专人展示只展示基础的东西;但核心技术要说的比较深奥,而且没必要展示;
9、反馈
在最末一次餐饭上,一定要问一下宾客他们的感受,一个为了改善自我,另外也为了了解情况;
附件四
xxx客户来访接待人员着装要求事项
一、男士:
1、衬衫、领带、西装成套、皮鞋;
2、不需留长发、蓄长须,留长指甲;整体仪表干净整洁;
二、女士:
1、职业套装/套裙、正装连衣裙、衬衫一步裙/西裤、丝袜***/黑色高跟鞋3—5公分适宜;
2、换淡妆、头发整洁尽量要求扎发或者盘发;
三、禁忌:
怪异造型/发型、夸张首饰、浓妆艳抹、松糕鞋、衣着暴露等;
附件五
xxx客户来访接待参观指引
一、礼仪规范
1、仪表:面容清洁,衣着得体;
2、举止:稳重端庄,从容大方;
3、言语:语气温和、礼貌文雅;
4、态度:诚恳热情,不卑不亢;
5、迎接来宾时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序;
6、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中;
7、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意;
8、进电梯时:要告诉客人上几楼,让客人先进、先出;
9、座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事;
10、送客时:根据身份确定规格,送至公司门口、汽车旁;
二、商务接待中的座次安排
1、关于会议主席台座次的安排
、放名签,以便领导同志对号入座,避免上台之后互相谦让;
,领导为单数时,主要领导居中,2号领导在1号领导左手位置,3号领导在1号领导右手位置;领导为偶数时,1、2号领导同时居中,2号领导依然在1号领导左手位置,3号领导依然在1号领导右手位置;
,通常按机关排列次序排列;可灵活掌握;如对一些德高望重的老同志,也可适当往前排;另外,对邀请的上级单位或平级单位的来宾,也不一定非得按职务高低来排,通常掌握的原则是:上级单位或同级单位的来宾,其实际职务略低于主人一方领导的,可安排在主席台适当位置就座;这样,既体现出对客人的尊重,又使主客都感到较为得体;
,在开会前务必逐一落实;领导同志到会场后,要安排在休息室稍候,再逐一核实,并告之上台后所坐方位;如主席台人数很多,还应准备座位图;如有临时变化,应及时调整座次、名签,防止主席台上出现名签差错或领导空缺;还要注意认真填写名签,谨防错别字出现
2、关于宴席座次的安排
宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意;以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定;
3、仪式的座次安排
签字双方主人在左边,客人在主人的右边;双方其他人数一般对等,按主客左右排列;
4、关于乘车的座次安排
小轿车1号座位在司机的右后边,2号座位在司机的正后边,3号座位在司机的旁边;如果后排乘坐三人,则3号座位在后排的中间;中轿主座在司机后边的第一排,1号座位在临窗的位置;
乘车座次安排
5、合影座次安排与主席台安排相同
附:会议座位安排
长条桌
注:A为上级领导,B为主方席
沙发室
与外宾会谈
注:A为主方,B为客方
与上级领导座谈
注:A为上级领导,B为主方领导
附表一
xxx客户来访接待通知单
一来客基本信息
姓名
性别
年龄
单位
职务
地址
电话
邮编
二、重要来宾个人信息:
1、背景:
2、在项目中的具体作用:
3、对公司技术、文化管理的认可度:
4、来访公司、会见领导历史记录:
5、个人爱好、忌讳等:
三、来访目的:□选型□参观□签合同□合作
□顺访□游玩□其它
四接待级别
□A省级□B地市级□C普通级□其他特殊客户
接口部门:
接待日期:
接待负责人:
手机及电话:
责任部门:
责任款项:
配合部门:
配合款项:
五来访时间及安排
到达日期
月日
航班号车、船次:
从至
出发时刻到达时刻
预计离开日期
月日
返程票:□已订月日时分从至
□待定月日时分从至
六接待要求:
1、迎接
迎接地点:□机场□火车站□其它
接待人员:□司机□指定人员
其它要求:□需持鲜花迎接□需在迎接地点打欢迎□车型有特殊要求
2、住宿
入住酒店:□一类:五星□二类:四星□三类:三星快捷类□其它
房间类型:□标准间间□豪华间间□套房间
费用承担:□公司全部承担□客人完全自付□公司只承担房费,其它费用自理
其它要求:□提前办好入住手续□开通国内长话费□酒店包早餐□摆放水果□摆放鲜花□摆放公司宣传资料□摆放公司欢迎牌
3、就餐
费用承担:□公司全部承担□公司承担接风、送行,其余客人自理
□客人完全自理□其它
接风、送行宴建议陪同领导:□总经理□副总经理
□部门经理□指定人员
4、游览
5、礼品
礼品类别:□电器类□文化类□工艺品类续写申请单
6、送行
是否安排车辆:□是□否送到地点:
七其它要求:□录音□录像□拍照□翻译□做会议记录□其它:
八接待费用预算:元以内
申请人
部门经理审批
主管总经理审批
抄送告知部门
附表二
xxx客户来访接待物品申请单